Jistě, radu v titulku nelze vzít tak úplně doslova – ale něco na ní přece jen je: Analytici IDC ve své aktuální zprávě upozorňují, že firemní uživatelé stále častěji čekají stejnou úroveň vztahů s dodavatelem, které se jim dostává jako koncovým zákazníkům – tedy mimo jiné s využitím mobilního přístupu, sociálních sítí nebo na základě analýz takzvaných big data.
Zvyšování CX (Customer eXperience, tedy zákaznické zkušenosti/zážitku) je už nějakou dobu populárním zaklínadlem firem, které pracují s koncovými zákazníky; podle aktuálního průzkumu IDC se ale pomalu stěhuje i do segmentu B2B (business to business). CX je prý v aktuálních podmínkách stále důležitější i pro výrobce ve vztahu k jejich odběratelům.
Jakkoli existují v B2B mezi oběma stranami mnohdy velmi speciální vztahy na osobní úrovni, ne vždy a všude je to (a může být) pravidlem. A právě tam je zjevně na místě ověřit si, že klient získává to, co očekává, a tak, jak to očekává. Zatímco na trzích B2C (business to consumer) jsou firmy schopny komunikovat přes sociální sítě i moderními mobilními kanály – a využívat přitom analýz svých dat ke skutečně cílené komunikaci, B2B vztahy v tomto zřejmě leckdy značně pokulhávají.
Co by měli podle analytiků výrobci především změnit? Jednak by prý měli pochopit, jakou zákaznickou zkušenost od nich klient očekává. Neměli by podcenit dopad prezentace jednotné značky. A měli by být schopni identifikovat, kde změna uživatelské zkušenosti povede k největším obchodním přínosům. Zásadní je přitom nepochybně ujasnit si, které klienty je třeba oslovit se specifickou podporou.
Zbývá dodat, že řízení vztahů se zákazníky se věnujeme i v našem novém speciálu v článku CRM: Nepodceňujte řešení pro řízení vztahů se zákazníky.
Petr Mandík, editor OnBusiness.cz
