Náš seriál o provozování e-shopů je u konce, a proto si dnes ve zkratce shrňme, jakých zásadních chyb byste se měli vyvarovat, pokud chcete, aby váš obchod dlouhodobě prosperoval a zákazníci se do něj vraceli s radostí.
Ještě před nákupem domény a samotným založením e-shopu byste si měli vytvořit alespoň stručný byznys pán. Udělejte menší průzkum a zjistěte, jaká je situace na trhu, jaká je nabídka a poptávka a co nového můžete nabídnout. Pokud je například ve vašem okolí pět obchodů se zahradnickými potřebami, můžete samozřejmě založit šestý, ale pouze v případě, že máte naplánovanou jedinečnou strategii, díky které vaše konkurenty hravě zastíníte. V opačném případě se raději porozhlédněte po jiném sortimentu.
Poté si sestavte rozpočet. Odhadněte, na kolik vás vyjde zboží, případně jeho uskladnění, kolik vás bude stát doprava, obalové materiály a další náklady s prodejem spojené. Nakonec přidejte rezervu zhruba ve výši 10–20 % vašeho odhadu. Myslete také na to, co nabídnete zákazníkům jako bonus, co bude vaše přidaná hodnota.
Tento bod zazněl v našem seriálu hned několikrát, ale protože má velký vliv na úspěch e-shopu (a navíc opakování je matka moudrosti), připomínáme jej znovu. Dejte zákazníkům co nejvíc informací můžete – jméno, adresu, IČO vaší společnosti, telefonické a e-mailové kontakty na vás i další pracovníky e-shopu, na které se mohou lidé obrátit s dotazem či připomínkou.
Také nezapomeňte uvést přehledný seznam způsobů dopravy a platby a ceník za jednotlivých služeb. Všechny tyto informace přitom umístěte tak, aby je váš potenciální zákazník rychle a bez problémů našel.
Nesnažte se zaujmout detailně propracovanou grafickou úpravou se spoustou fíglů a vyskakovacích oken, naopak vsaďte na jednoduchý, čistý a především funkční design. Většina lidí bere e-shop jako místo, kde potřebuje najít vybrané zboží co možná nejrychleji a nejjednodušeji, tak jim to dopřejte.
Jedním z největších zabijáků internetových obchodů je špatně naprogramovaný a umístěný košík. Pokud zákazník nemůže svou objednávku jednoduše upravovat a kontrolovat již během nakupování, může se snadno stát, že z e-shopu odejde a plný košík nechá stát před virtuální pokladnou nezaplacený.
Pravidelně také provádějte kontroly, zda všechny odkazy – ať už se jedná o přístup do e-shopu „zvenčí“ nebo o proklikávání mezi jednotlivými stránkami obchodu – fungují tak, jak mají. Pokud máte ve vašem obchodě možnost vyhledávání konkrétního zboží, zajistěte, že zákazníkům po zadání klíčových slov vyjedou produkty, které co nejvíce odpovídají zadaným parametrům.
Abyste zboží prodali, musíte jej umět správně nabídnout. U každého výrobku by proto neměla chybět detailní charakteristika. Neomezujte se pouze na stručnou specifikaci obsahující rozměry, váhu, barvu a základní vlastnosti produktu, ale připravte obsáhlý popis, ze kterého zákazník získá co nejucelenější obraz. Máte-li se zbožím osobní zkušenost, klidně přidejte tipy a rady pro jeho využití.
Vždy také uvádějte kompletní informace o cenách výrobků. Lidé v současné době velmi často využívají různé srovnávací portály. Pokud se k vám zákazník dostane právě touto cestou a posléze zjistí, že uvedené ceny neodpovídají, není pro něj nic jednoduššího, než okno s vaším e-shopem zavřít a nakoupit jinde.
Posledním velmi důležitým bodem je komunikace. Snažte se být aktivní, na e-maily odpovídejte pokud možno co nejdříve, ideálně do dvou hodin od jejich přijetí. Víte-li, že to není ve vašich možnostech, dobrou službu vám mohou prokázat automatické odpovědi, které zákazníkovi zaručí okamžitou zpětnou vazbu (stejně dobře fungují automatické odpovědi jako potvrzení objednávky), a vy můžete na zprávu odpovědět později, neotálejte však zbytečně dlouho.
Pokud víte, že nestihnete dodat objednané zboží včas, kupujícího o tom vždy informujte a nabídněte mu nějakou formu kompenzace, například dopravu zdarma nebo slevu na další nákup. I přesto se může se stát, že zákazník svou objednávku zruší, ale vy můžete s čistým svědomím říct, že jste pro záchranu zachování dobrých vztahů udělali vše.
Také se někdy můžete setkat s kritikou vašeho obchodu, vašich služeb či vás samotných. V takových případech se snažte situaci řešit v klidu a bez větších emocí, jednejte slušně a udržte si profesionální přístup. Nikdy zákazníka neurážejte a nezesměšňujte ho, a to obzvlášť, jedná-li se o kritiku veřejnou (například na profilu na sociální síti nebo v diskuzi na e-shopu).
Miroslav Uďan, CEO společnosti Shoptet.cz
Diskutovat na toto téma můžete nejen zde pod článkem, ale také na našem partnerském diskusním fóru o byznysu - Bizio.cz: Jak začít provozovat e-shop.
Zvažujete, že začnete provozovat e-shop? Pak právě pro vás jsme připravili tento speciál, který se věnuje otázkám s provozováním e-shopu...
