Jak již bylo řečeno v jednom z předchozích dílů našeho seriálu, e-shop by měl být co nejpřehlednější a měl by obsahovat především informace o výrobcích, případně užitečné rady a tipy, jak vybrané produkty využít. Jak ale přilákat nové zákazníky a přesvědčit je, aby se ve vašem e-shopu porozhlédli, v ideálním případě rovnou nakoupili? Pomoci mohou sociální sítě, které jsou fenoménem posledních let po celém světě, Českou republiku nevyjímaje.
V současnosti je největší sociální sítí na světě Facebook, využívá jej více než 4 200 000 Čechů, druhým nejpopulárnějším kanálem pro sdílení informací je Twitter, jehož kouzlo objevilo již více než 300 000 Čechů. Na Instagramu pak sdílí své obrázky více než 100 000 uživatelů z České republiky. To všechno jsou čísla, která se mohou přetavit ve velké množství potenciálních zákazníků.
Sociální sítě jsou neformální komunikační kanál, kde nemusíte neustále působit seriózně, ba naopak, zákazníci ocení, když jim poodhalíte i svou lidskou tvář a necháte je nahlédnout do „zákulisí“ e-shopu. Můžete jim tak prostřednictvím fanouškovského profilu sdělit, že jste právě naskladnili nové druhy zboží, že tento týden nabízíte dopravu zdarma nebo že jedete na dovolenou a vyřizování objednávek se kvůli tomu trochu pozdrží. Mějte však na paměti, že lidé berou sociální sítě nejen jako zdroj informací, ale také zábavy, nenuťte je proto číst sáhodlouhé odstavce, vyjadřujte se stručně, vtipně, výstižně. Ještě lépe uděláte, když k příspěvku přidáte fotku, obrazový materiál totiž na první pohled zaujme mnohem více než samotný text.
Když už fanoušky získáte, dopřejte jim pocit výjimečnosti a vymyslete pro ně něco speciálního – nabídněte exkluzivní slevu na nákup nebo uspořádejte soutěž o ceny. Zároveň ze svého profilu můžete vytvořit místo, kde se vaši zákazníci dozvědí vždy něco nového a zajímavého. Sdílejte pozvánky na akce související s vaším sortimentem.
Prodáváte-li například výtvarné potřeby, informujte o kurzech ručních prací nebo o hobby veletrzích, vlastníte-li online knihkupectví, upozorněte své fanoušky na blížící se autogramiádu nebo veřejné čtení. Nebojte se ale ani informací osobnějšího charakteru. Pochlubte se, že jste si pořídili nového čtyřnohého miláčka, že vaše kolegyně slaví narozeniny nebo že jste uspořádali báječný teambuilding. Klidně také fanouškům představte celý svůj pracovní tým, lidé rádi zjistí, kdo vlastně sedí na druhé straně počítače.
Sociální sítě samozřejmě představují také snadný a rychlý způsob, jak se zákazníky komunikovat ohledně zboží a objednávek. Zde se však může projevit nevýhoda oné neformálnosti prostředí. Pokud totiž lidé nejsou s vašimi službami spokojení, dokážou to dát najevo velmi rychle a velmi emotivně. Jak se tedy zachovat v případě, že se najde někdo, kdo vás a vaši práci (ať už právem, nebo neprávem) kritizuje?
V prvé řadě se snažte řešit spor s chladnou hlavou. Odpovídejte slušně a konstruktivně, nehledejte hloupé výmluvy, ale buďte upřímní. Mějte na paměti, že omluvit se není projev slabosti. Negativní ohlasy ale za žádnou cenu nemažte! Tím, že se veřejně vyjádříte ke kritice vašeho obchodu, získáte plusové body u ostatních zákazníků, uvidí totiž, že jednáte fér, neutíkáte před problémy a neděláte mrtvého brouka. Navíc tím získáte na důvěryhodnosti, protože občas zkrátka chybuje každý.
Spokojeným zákazníkům naopak poděkujte – za kladná hodnocení, za fotky, za hezké vzkazy – a važte si jejich zpětné vazby. Pokud vás nějaká reakce obzvlášť potěší, klidně ji sdílejte a jejímu autorovi slova díků věnujte veřejně.
Když už si účet na Facebooku, Instagramu, Twitteru nebo kdekoli jinde založíte, buďte aktivní. Samozřejmě, že nemusíte vkládat pět příspěvků denně, s klidem můžete přidávat tipy, zajímavosti a nabídky jednou nebo dvakrát do týdne, důležitá je však pravidelnost. Pokud budete přispívat jednou za čtvrt roku, raději tyto sítě nevyužívejte vůbec, bude to totiž vypadat, že se o své účty nestaráte a tím pádem že se nestaráte o zákazníky. Neustále myslete na to, že stejně rychle, jako si vás fanoušci do news feedu přidali, vás mohou také odebrat.
Miroslav Uďan, CEO společnosti Shoptet.cz
Diskutovat na toto téma můžete nejen zde pod článkem, ale také na našem partnerském diskusním fóru o byznysu - Bizio.cz: Jak začít provozovat e-shop.
Zvažujete, že začnete provozovat e-shop? Pak právě pro vás jsme připravili tento speciál, který se věnuje otázkám s provozováním e-shopu...
