Vaši zákazníci vám věří a spoléhají na vás



Zákaznické očekávání a důvěru spotřebitelů ke značkám na internetu zkoumala společnost SAP. Výsledky ukázaly, že 80 % respondentů je ochotno sdílet své osobní údaje se značkami, a to i přes živou veřejnou debatu o sdílení a ochraně dat. Jejich očekávání jsou ale vysoká. Dokážete je splnit?

Nejčastěji jsme podle průzkumu ochotni sdílet svou emailovou adresu, nákupní historii nebo telefonní číslo, výjimkou ale není ani sdílení průměrného měsíčního příjmu nebo místa, kde se právě nacházíme. Nejdůvěřivější jsou lidé v Latinské Americe, nejméně důvěřiví pak v Japonsku a západní Evropě. Průzkum se zúčastnilo přes 20 tisíc respondentů.

Emailovou adresu uvádějí nejčastěji Indové (68 %), Korejci (66 %), Australané a Singapurci (63 %), Kolumbijci a Rusové (shodně 62 %), zatímco například v Holandsku či Japonsku tak učiní pouze zhruba třetina. Své telefonní číslo nejraději poskytnou Indové (52 %), občané SAE (47 %) a Mexičané (45 %), zdráhají se v Japonsku (11 %), Velké Británii (14 %) a Holandsku (19 %).

O výši svého měsíčního příjmu se bez problému podělí Thajci (43 %), naopak ve Velké Británii odpovědělo kladně pouze 6 % respondentů. Světový průměr činí 23,8 %. Svoji aktuální polohu nejraději sdílí občané Spojených arabských emirátů (47 %), nejméně sdílní jsou pak Japonci (15 %). Světový průměr je 32,3 %. Historii online nákupů a své nákupní preference sdílí nejvíce Rusové (64 %), Mexičané (57 %), Kanaďané a Indové (56 %), nejméně Němci (20 %), Japonci (27 %), Saúdové (31 %) a Briti (35 %). Celkově lze říci, že ochota předávat své osobní informace je větší v rozvojových zemích.

Očekávaná zákaznická péče

Většina respondentů (89 %) považuje za samozřejmé, že jejich dotazy budou přes komunikační kanály značky včetně sociálních sítí zodpovězeny do 24 hodin. Nejvíce na rychlé odpovědi trvají Kolumbijci (96 %), nejméně pak Rusové (82 %). Celých 56,6 % všech firem na světě však nelze kontaktovat přes sociální média. To jasně ilustruje rozdíl mezi zákaznickým očekáváním a připraveností firem.

„Ačkoliv je aktuální ochota sdílet osobní informace celosvětově velká, spotřebitelé za svoji důvěru také očekávají, že se jim firmy budou věnovat a pečovat o ně. Zároveň také očekávají, že budou mít sami pod kontrolou to, jaká data o nich firma sleduje a jak je využívá, což bude vyžadovat i směrnice GDPR. Ochota zákazníka sdílet data stoupá, pokud vidí přidanou hodnotu v tom, že dostane personalizovaná doporučení a adekvátní nabídku ve správný čas. Pokud se tak nestane, zákazníci odejdou ke konkurenci a získat je nazpět bude velmi složité nebo i nemožné,” vysvětluje Martin Dudek, Presales konzultant pro obchodní a marketingová řešení SAP ČR.

Významnou roli hraje u zákazníků také moment překvapení. Aby firmy ukázaly, že se o zákazníky opravdu zajímají, měla by být jejich komunikace personalizovaná. Popřát k narozeninám a nabízet různé benefity nebo drobné dárky je dnes již samozřejmostí. Překvapení nejvíce potěší Rusy (70 %), Kolumbijce (69 %), Mexičany a Brity (shodně 68 %), nejméně je ocení Thajci (47 %), Indové (50 %) a Japonci (54 %).

Bezpečnost dat

Na bezpečnosti osobních dat svěřených firmám záleží především Rusům (84 %), Singapurcům (77 %), Němcům, Britům (shodně 75 %) a Číňanům (73 %). Nejméně pak Holanďanům (51 %), Japoncům (55 %) a Francouzům (60 %).

Zdali firma sdílí osobní data se třetími stranami zajímá nejvíce Brity (75 %), Australany, Kanaďany, Singapurce (shodně 67 %) a obyvatele USA (66 %). Respondenti se také vyjadřovali k tématu bezpečnosti osobních dat v případě policejního vyšetřování. Ponechat v tajnosti by si je přálo 61 % Singapurců, 60 % občanů USA a Kanady a 57 % Britů. Nejmenší zájem projevili Brazilci (29 %), Francouzi (30 %) a Japonci (31 %).

Ztráta zákazníka

Za nejvážnější důvody, proč ztratit loajalitu ke značce a přestat od ní nakupovat, považují respondenti:

 

  • zneužití osobních dat nebo jejich využití bez předchozí domluvy (80 %),
  • neresponzivní zákaznický servis (71 %),
  • spam (57 %),
  • když firma udělá chybu více než 2x za sebou (53 %).

 

Co dokáže zaručeně naštvat zákazníky po celém světě? V 60 % případů se jedná o časté telefonáty, při kterých firmy nabízejí zboží nebo služby. Polovině zákazníků vadí příliš mnoho newsletterů a prodejních emailů a 46 % nechce číst nerelevantní obsah. Zdlouhavý proces zákaznické podpory označilo jako nevyhovující 39 % respondentů.


(5. 3. 2018 | redakce2)


Předcházející článek: <<< Co opravdu chtějí zákazníci <<<
Následující článek: >>> Roman Smělý: Hlídejte si cash flow a soustřeďte se na obchod >>>

Tento článek je součástí speciálu:

Lidé a váš byznys: Myslete na zaměstnance i na klienty


foto: Pixabay

Ne nadarmo se říká, že základem fungujícího byznysu jsou lidé. To platí v mnoha ohledech: Důležití jsou vaši zaměstnanci, díky kterým firma vytváří produkty, důležití jsou klienti, kteří jsou zdrojem vašich příjmů, důležití jsou vaši obchodní partneři i lidé, kteří tvoří celkové prostředí byznysu v ČR. I proto vám zde dnes nabízíme souhrn různých pohledů právě na různé lidi kolem byznysu.



Komentáře, názory a rady

Zatím sem nikdo nevložil žádný komentář. Buďte první...

>>> Číst a vkládat komentáře <<<

Nepřehlédněte nové odborné speciály

Reality v ČR, Zabezpečení dat, Formuláře - podnikání



Články čtenářů

Autobusové nádraží Zličín – kde je c...


Můžete jet soukromě, nebo třeba služebně, každopádně když cestujete z Prahy na západ, jihozápad nebo severozápad, pojedete možná z autobusového nádraží Zličín. Pokud...

Jak vypnout zprávy webů v prohlížeči


Rozmohl se nám tady takový nešvar - lecjaký zpravodajský web teď v prohlížeči stále dokola otravuje s tím, abyste si zapnuli jeho zprávy do prohlížeče. A vy musíte s...

Komentáře čtenářů

Přiruční zavazadla Ryanair
Už dříve vznikla u nás diskuse na Facebooku, jaký je rozdíl v politice kabinových zavazadel Wizz Air a R...>>
Děkuji
To byl nepříjemný překlep, opraveno. V obou případech jde o předpověď do roku 2020. Děkujeme za upozorně...>>
Konkrétněji, prosím
My ale nikde nepíšeme, že jinde se to neděje. Pokud máte informace o konkrétních větších výpadcích, ocen...>>

©2013-2018 OnBusiness.cz, ISSN 2336-1999 | Názvy použité v textech mohou být ochrannými známkami příslušných vlastníků.
Provozovatel: Bispiral, s.r.o., kontakt: BusinessIT(at)Bispiral.com | Inzerce: Best Online Media, s.r.o., zuzana@online-media.cz
O vydavateli | Pravidla webu OnBusiness.cz a ochrana soukromí | pg(3841)