Zvyky lidí se nyní mění, přizpůsobte se

Během pandemie covid-19 se lidé více zaměřují na místní komunitu a podle analýzy Accenture tak přichází „desetiletí domova“. Tento fakt podle zjištění nedávného globálního průzkumu uvedení společnosti nutí maloobchodníky a společnosti prodávající spotřební zboží tomu přizpůsobit své výrobky a služby. Jak se přizpůsobit?

Riziko, které představuje pohyb ve veřejných prostorách a na cestách, posílené rostoucími finančními obavami z poklesu příjmů domácností, bude nadále udržovat většinu lidí doma, uvádí průzkum Accenture realizovaný mezi více než 8 800 lidmi ve 20 zemích.

Hlavní zjištění průzkumu:

• 69 % respondentů očekává, že během příštích šesti měsíců budou většinu svých sociálních kontaktů realizovat buď doma, u přátel nebo virtuálně
• 53 % lidí, kteří nebyli zvyklí pracovat z domova, nyní takto pracovat plánuje
• 56 % spotřebitelů uvádí, že pandemie je přiměla nakupovat v místních obchodech a 79 % z nich plánuje zde nakupovat i nadále
• 56 % spotřebitelů říká, že nyní nakupují více lokálních produktů, přičemž 84 % z nich uvedlo, že v tom plánuje pokračovat
• 50 % respondentů uvedlo finanční nejistotu jako jednu ze tří největších obav v následujících šesti měsících
• 54 % lidí nakupuje více s ohledem na cenu, a pravděpodobně v tom budou pokračovat i nadále. Je pravděpodobné, že porostou nákupy značek střední a nižší cenové hladiny anaopak poklesne zájem o nákupy prémiových značek
• Zároveň 12 % spotřebitelů uvedlo, že zvýšilo prémiové nákupy, přičemž 57 % z nich nepatří do skupin s vysokými příjmy

„Domov se proměnil - stal se pracovištěm, školní učebnou, místem, kde se lidé setkávají a věnují svým koníčkům, a také místem odkud lidé stále častěji nakupují. A firmy se musí této skutečnosti přizpůsobit,“ říká Martin Šrůma z Accenture v České republice. „Musí do své nabídky začlenit netradiční, více kreativní nebo např. virtuální služby, aby spotřebitele zaujaly. Příkladem může být česká iniciativa „ZachraňPivo“ nebo když londýnské pivovary začaly nabízet tzv. „Hospodu v krabici“ (sada lokálních piv, občerstvení a oblíbené hry pub quiz) s cílem vynahradit zákazníkům zavřené provozovny. Výborný způsob jak si udržet vztahy se spotřebiteli v době, kdy se ostatním vzdalují.“

Zpráva uvádí, že některé značky využívají možností přizpůsobení svých služeb tak, aby vyhovovaly posunu v požadavcích spotřebitelů, zavedením nové služby při nakupování. Ta umožní spojit zákazníky s místními podniky tím, že jim umožní nakupovat zboží podle regionů. Upozorňuje však, že využití těchto příležitostí bude vyžadovat průběžnou a pečlivou analýzu, aby bylo možné předvídat, která z těchto nových spotřebitelských chování budou přetrvávat, a tomu pak odpovídajícím způsobem přizpůsobit svá portfolia a finanční modely.

„Společnosti musí posílit své analytické schopnosti, aby pochopily dopad pandemie na místní úrovni - sledovaly její dopad na místní podniky a zaměstnanost a úroveň pohodlí lidí při návratu k aktivitám před COVID,“ uvedla Jill Standish, ředitelka společnosti Accenture v oblasti maloobchodu. „Kromě toho, aby se spotřebitelům usnadnilo opětovné zapojení mimo domov prostřednictvím přísných opatření v oblasti bezpečnosti a ochrany zdraví, měli by maloobchodníci pečlivě posoudit svá fyzická aktiva. Které sklady udržovat otevřené a jaký inventář skladovat, a to například s ohledem na to, zda se školy znovu otevřou. Mohou také experimentovat s dočasnými prostorami, jako jsou lokální pop-up obchody.“

Nejnovější výzkum podporuje předchozí zjištění společnosti Accenture, že změny v chování spotřebitelů, jako je dramatický nárůst nákupů na eshopech od začátku pandemie, pravděpodobně zůstanou nebo tyto trendy ještě posílí. Například podíl online nákupů zřídka využívajícími uživateli (kteří využívali online kanály pro méně než 25 % nákupů před letošním březnem), se od vypuknutí pandemie zvýšil o 170 %.

Průzkum dále zjistil, že spotřebitelé, kteří častěji využívají digitálně poskytované služby (např. bezkontaktní platby, objednávání v aplikaci a tzv. CurbSide Pickup - způsob nákupu, během něhož zákazník zaplatí předem online a vyzvedne si nákup v místě prodeje - zde mu zaměstnanec obchodu doručí nákup přímo do vozidla a fyzický kontakt je tak omezen na minimum), se obrátili na digitální kanály služeb zákazníkům (např. Webové stránky nebo mobilní aplikace, mobilní zasílání zpráv z virtuálního agenta nebo online chatu s chatbotem) očekávají udržení zvýšené úrovně využití.