Nový výzkum společnosti Accenture zjistil, že americké společnosti riskují ztrátu příjmů ve výši 1 bilionu dolarů, pokud nesplní očekávání zákazníků. Ti potom přejdou ke konkurenci, která lépe přizpůsobí nabídku jejich potřebám. Pokud firmy jednou zákazníky ztratí, je pravděpodobné, že se jedna čtvrtina z nich k nim již nevrátí. Známe detaily.
Jako součást studie “Living Business" (Živý podnik) společnost Accenture dotazovala 400 nejvyšších představitelů firem v USA, aby zjistila, jak přední organizace dosahují udržitelného růstu. Studie ukazuje, že společnosti, které jsou aktivnější, inovativnější a vnímavější k potřebám zákazníků, budou nejen prosperovat, ale i s 3x větší pravděpodobností dosahovat nadprůměrných příjmů a růstu zisků.
Průzkum ukázal, že až 61 % spotřebitelů přestává poptávat produkty firem, které se nepřizpůsobují jejich potřebám, a 44 % je zklamáno, pokud se firmám nedaří využívat jejich osobní informace tak, aby jim vytvořily nabídky na míru.
I když si drtivá většina (85 %) šéfů nejvýkonnějších společností myslí, že očekávání zákazníků jsou ovlivněna zkušenostmi a v reálném čase se mění, mnoho z nich připouští, že jejich společnosti stále bojují s tím, aby udržely krok s dobou. Osmdesát pět procent říká, že jejich společnost potřebuje pružnější a aktivnější přístup k podnikání a 81 % souhlasí s tím, že musejí přebudovat své podnikání.
„Vedení firem má stále větší obavy z toho, že se budou muset vzdát části příjmů na úkor agilnější konkurence, která se stará o zákazníky smysluplnějším způsobem, a tak jim umožňuje nabízet produkty a služby, které lépe odpovídají potřebám a preferencím zákazníků,“ uvedla Nikki Mendonça, prezidentka divize Accenture Interactive Operations. „Všechny organizace musejí zabudovat analytiku do jádra svých marketingových provozních modelů a vytvořit širokou platformu ekosystému, aby se mohly přizpůsobit individuálním potřebám a preferencím zákazníků v reálném čase.“
„Kromě vnitřní transformace musejí dnešní podniky budovat a škálovat fyzické i digitální zkušenosti, které nejenže vyhovují potřebám a preferencím zákazníků, ale jsou i užitečné a smysluplné – jsou to takové zkušenosti a zážitky, které se neustále přizpůsobují jejich stále se měnícím potřebám a pomáhají jim žít lépe,“ řekl Glen Hartman, vedoucí Accenture Interactive v Severní Americe. „Náš výzkum zjistil, že ty společnosti, které jsou flexibilnější, kombinují nejlepší technologie a dovednosti, jsou vůči zákazníkům empatické a věnují se jim různými a novými způsoby a prostředky, jsou u zákazníků i u zaměstnanců úspěšné.
Aby mohly firmy v éře velmi dobře cílených produktů a služeb (hyper-relevance) prosperovat, musejí se transformovat v živý podnik. Pro podniky, které procházejí touto transformací, má podle Accenture zásadní význam následujících pět klíčových činností:
Zaměřit se na klíčové a disruptivní iniciativy růstu
Společnosti, které velmi dobře znají měnící se „digitální“ potřeby a preference zákazníků, jsou lépe schopny identifikovat oblasti disrupce a růstu. Nové věci mohou být financovány optimalizací nákladů v jiné oblasti.
Navrhovat produkty a služby v rámci velmi dobře cílených platforem
Organizace, které vytvářejí produkty a služby generující zákaznická data v reálném čase, mají dobrou pozici pro to, aby je využívaly pro přizpůsobení se měnícím potřebám zákazníků.
Vytvořit řadu kanálů pro zapojení zákazníků prostřednictvím flexibilních a aktivních technologií
Cílem pro společnosti je, aby mohly na trh přinášet nabídku různými způsoby, aby zlepšovaly zákaznické zkušenosti umožňující neustálou zpětnou vazbu.
Budovat široký ekosystém partnerů
Spolupráce s rozmanitou škálou partnerů umožňuje společnostem rychle vytvářet nový druh hodnot a zákaznických zkušeností. Každý hráč přináší něco nového a jedinečného – zákazníky, zkušenosti v odvětví nebo technologie – a umožňuje všem stranám z těchto zkušeností profitovat.
Přetransformovat pracovní síly prostřednictvím nových technologií a kultury hyper-relevance
Společnosti, které myslí tak, že staví do popředí zákazníka a využívají nejnovější technologie, aby zmobilizovaly správné lidi na správném místě, podporují takovou kulturu, která boří hranice a neustále se snaží nabízet služby a produkty přesně tak, jak vyhovují zákazníkům.
„Vzestup hráčů měnících pravidla hry, jako jsou například malé domácí pivovary nebo platformy pro spolujízdu ukazuje, že lze dosahovat obrovského růstu v těch oblastech, které jsou nejlépe přizpůsobeny zákazníkům,“ řekl John Zealley, senior výkonný ředitel v sekci zákaznických kanálů v oblasti spotřebitelských produktů a služeb v Accenture. „Organizace musejí vnímat příležitosti a reagovat na ně tak, že se přetransformují v ´živé podniky´, které budou vytvářet služby a produkty na míru, což jim umožní dosahovat dalšího růstu.“
