Letošní pandemie koronaviru ovlivnila a urychlila změny v mnoha sférách. Jednou z nich je i nákupní chování, kde nebývalý zájem zaznamenali především majitelé e-shopů. S rostoucími prodeji ovšem výrazně vzrostla také míra interakce zákazníků s prodejci. Aby ji internetové obchody dokázaly zvládat, stále více jich využívá programy s umělou inteligencí – chatboty nebo voiceboty.
Zájem o online nakupování prodělal letos na jaře velký boom. A aktuální situace v kombinaci s blížícími se vánočními nákupy jasně signalizuje, že tento trend bude nadále posilovat. S většími prodeji jde ruku v ruce potřeba kupujících po kvalitním a pokud možno nepřetržitém zákaznickém servisu. Majitelé internetových prodejen se shodují, že nároky zákazníků na tyto služby jsou stále vyšší.
Prostřednictvím zákaznických linek a dalších komunikačních kanálů řeší nejen dotazy k objednávkám a případné reklamace, ale využívají je i k dalším úkonům, jako je například vyhledávání konkrétních produktů namísto klasického vyhledávače. „Změny v chování zákazníků lze pozorovat jak u e-shopů, tak například u dovážkových služeb nebo u telefonních operátorů,“ potvrzuje Petr Studnička, ředitel největšího českého provozovatele call center Conectart, kde mají na starosti zákaznické linky velkých klientů jako Rohlik.cz, MND či Vodafone.
Zvýšenou potřebu po kvalitním a dostupném zákaznickém servisu řeší stále více firem pomocí nástrojů, jako jsou chatbot, mailbot či voicebot. Tyto automatizované platformy pro komunikaci se zákazníky, které jsou dostupné již několik let a doposud byly vnímány pouze jako jakési „nice to have“, se stávají pro mnohé absolutní nezbytností. „Pokud se zájemce o produkt do internetového obchodu nedovolá nebo na jeho emaily nikdo ihned nereaguje, přichází firma zbytečně o zákazníky. Automatizované platformy dovedou tento servis pokrýt v režimu 24/7, navíc odbydou i tzv. špinavou práci – nepříjemné dotazy či trolling,“ říká Richard Baar, CEO společnosti Daktela. Ta firmám nabízí multikanálový nástroj na zjednodušení a zefektivnění komunikace se zákazníky, jehož součástí jsou i zmiňovaní chatboti.
A co všechno takový chatbot vůbec dokáže? V rámci zákaznické podpory e-shopů je využíván především na nejčastější dotazy, jako je doba dodání, stav objednávek a plateb či dostupnost zboží. Pokud chatbot nezná odpověď nebo je přehlcen vstupními parametry, může tázajícího požádat o zjednodušení dotazu, případně jej rovnou přesměruje na živého operátora. Významně se tak snižuje počet konverzací, jimž by se musel věnovat člověk v call centru.
Ačkoliv se jedná o program, který využívá umělou inteligenci, jeho „chytrost“ se odvíjí především od inteligence jeho tvůrců a nastavení algoritmů. „Čím lépe je tento algoritmus nastaven, tím chatbot konverzuje přirozeněji a funguje samostatněji. Pro jeho vytvoření je potřeba velké množství textů – chatbota takříkajíc musíte naučit mluvit, což může trvat i několik týdnů. To ovšem zároveň nabízí možnost naučit jej používat váš korporátní jazyk a jazyk vašich zákazníků,“ vysvětluje Luboš Urbančok, Business Development Manager společnosti Artin, jež se specializuje na vytváření chatbotů pro české a slovenské firmy.
Na podobném principu funguje také voicebot, čili hlasově ovládaný systém. Ten například dokáže zákazníka automaticky přesměrovat na operátora i bez zdlouhavého vyťukávání číslic přes klasický hlasový rozcestník. „Zákazník zavolá a v úvodu řekne, proč volá. Systém jeho hlasové sdělení zanalyzuje a ihned volajícího přepojí. Tím se průměrná doba odbavení zkrátí z 2 minut na pouhých 30 vteřin,“ vysvětluje Petr Studnička, jehož call centrum tento systém u některých klientů využívá. Voicebot tak nejenom šetří čas netrpělivého zákazníka, ale odbourává i problémy s blokováním linek.
Dalším praktickým nástrojem, jenž zrychluje a zefektivňuje komunikaci, je sdílení informací o veškeré interakci se zákazníkem napříč všemi procesy. „Všechny hovory, e-maily, SMS, chaty atd. jsou přehledně evidovány v jednom webovém rozhraní a automaticky párovány ke konkrétním zákazníkům. Je pak dobře vidět, v jaké fázi zpracování se nachází ten který požadavek, protože se přehledně zobrazuje celá historie napříč všemi formami komunikace s klientem,“ říká Baar. Tento chytrý systém si navíc může dovolit opravdu jakákoliv firma. I ta, co má pouze jednoho operátora, nebo třeba podnikající dvojice, která mezi sebou potřebuje sdílet informace a mít veškerou komunikaci se zákazníky pod kontrolu.
Pokud tedy jakýkoliv internetový obchod, ať už se jedná o prodejce zahradních potřeb nebo dovážku jídla, dynamicky roste, dříve nebo později se dostane do fáze, kdy je v zájmu zachování kvalitní péče o zákazníky nutné nasadit nějakou formu automatizované komunikační platformy. Podle odborníků tak lze ušetřit až polovinu lidské práce, což slibuje nejenom rychlou návratnost investice, ale do budoucna také významné šetření nákladů. A ani pro menší e-shopy tyto chytré systémy nepředstavují finančně nákladné řešení.
