Obchodníci se při přijímání a vyřizování reklamací dopouštějí mnohých nešvarů, které se jim mohou vymstít. A to jak přímou ztrátou zákazníků, tak negativními komentáři na internetu či postihem ze strany státních orgánů.
Přijetí zboží k reklamaci je povinností prodávajícího a nemůže jej odmítnout ani v případě, kdy se domnívá, že reklamace není oprávněná. Při uplatnění reklamace nemusí spotřebitel dodat příslušenství, pokud je zjevné, že s ním vytýkaná vada vůbec nesouvisí. Stejně tak nemusí prodejci odevzdat telefon, pokud reklamuje jenom nabíječku. Prodávající nemůže odmítnout přijetí reklamace ani v případě, že je zboží zašpiněné nebo že jsou na něm viditelné známky opotřebení.
Uplatňuje-li spotřebitel reklamaci, musí mu prodávající vždy vystavit reklamační protokol. „Trvejte zejména na tom, aby v něm bylo uvedeno přesné datum zahájení reklamačního řízení a způsob vyřízení reklamace, který požadujete. Reklamační protokol by měl obsahovat také popis stavu zboží v době uplatnění reklamace. To může být důležité zejména tehdy, pokud se vám zboží vrátí poškozené,“ radí spotřebitelům ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová a ze zkušenosti právní poradny dodává: „Často se setkáváme s případy, kdy jsou reklamace elektroniky zamítány s tím, že došlo k oxidaci, neboť do zařízení vnikla kapalina. I v této situaci lze argumentovat odkazem na popis stavu zboží v reklamačním protokolu.“
Pokud reklamuje zboží spotřebitel, musí prodávající reklamaci vyřídit do 30 dnů od jejího uplatnění. V rámci této lhůty musí stihnout vadu posoudit, o reklamaci rozhodnout, provést případnou nápravu a ještě spotřebitele o vyřízení reklamace informovat. Aby prodávající tuto povinnost splnil, nestačí, že zákazníkovi zkusil zavolat z neznámého čísla a nedovolal se.
Reklamační lhůtu lze dohodou stran prodloužit, je k tomu však nutný výslovný souhlas spotřebitele. „Rozhodně nelze považovat za dohodu, pokud máte na reklamačním protokolu předtištěnou informaci o tom, že reklamace bude vyřízena do 60 dnů. Nenechte si v žádném případě namluvit, že reklamační lhůta běží až od chvíle, kdy se zboží dostane na reklamační oddělení. Důležitý je okamžik uplatnění reklamace,“ zdůrazňuje Hekšová.
Prodávající se při vyřizování reklamace vždy musí zabývat právě tou vadou, kterou spotřebitel vytýká. Spotřebitel by si neměl nechat líbit zamítnutí reklamace nefunkčního softwaru z důvodu, že telefon přinesl s prasklým displejem.
Když už obchodník reklamaci uzná, mnohdy se i tak snaží zuby nehty udržet svého zákazníka a vymýšlí způsoby, jak se vyhnout vrácení peněz. Pokud spotřebiteli například nabídne výměnu zboží za jiné ve stejné hodnotě, neboť jím reklamovaný typ zboží už neprodává, nebo mu vnucuje namísto peněz poukázku na další nákup, nemusí na takové řešení zákazník přistoupit.
Náklady reklamace nese vždy prodávající a nemůže po spotřebiteli požadovat jejich proplacení ani v případě, že je jeho reklamace neoprávněná. Někdy se obchodník pokusí zajistit si náhradu vynaložených nákladů tím, že spotřebiteli zboží ze zamítnuté reklamace zašle na dobírku. Takové jednání si už ale skutečně koleduje o podnět České obchodní inspekci.
