Uživatelé v ČR patří ke špičce, pokud jde o využívání online bankovnictví, naopak návštěvy na pobočkách a intenzita využívání bankomatů jsou podprůměrné. 74 % Čechů a 80 % Poláků využívá online bankovnictví alespoň jednou týdně, čímž se řadí mezi TOP5 zemí v Evropě. Klíčovým zdrojem informací o bankách jsou pro české klienty webové stránky bank (57 %), důležitou roli hrají také srovnávací portály (21 %), podíl v obou kategoriích patří k nejvyšším v Evropě.
Výše uvedené údaje vyplývají to z mezinárodního průzkumu společnosti EY zaměřujícího se na chování retailových klientů bankovního sektoru, jehož se zúčastnilo přes 32 tisíc bankovních klientů ze 43 zemí včetně 415 respondentů z České republiky.
Tři čtvrtiny bankovních klientů odpovídajících v průzkumu jsou natolik spokojeny se svou hlavní bankou, že by ji pravděpodobně doporučily i ostatním. 67 % Čechů je dnes ochotno doporučit svou banku svým blízkým.
„Bankovní sektor má za sebou další náročný rok, nicméně dobrá zpráva je, že důvěra v banky roste, a to i v České republice,“ říká Pavel Riegger, vedoucí partner oddělení poradenství pro finanční instituce společnosti EY v ČR a ve střední Evropě. „Stále je ale co zlepšovat, například pokud jde o transparentnost bankovních poplatků. Rozhodující pro další posílení důvěry bude také přístup bank k řešení problémů a stížnostem klientů.“
Třetina všech respondentů v globálním průzkumu uvedla, že jejich důvěra v bankovnictví za poslední rok vzrostla. To je výrazně víc než v předchozím průzkumu, jehož výsledky byly zveřejněny v červnu 2012 – tehdy tento názor zastávalo pouze 22 % dotázaných. Naopak podstatně ubylo těch, kdo dnes věří bankovnímu sektoru méně než před rokem. Zatímco v roce 2012 takto odpovědělo celých 40 % účastníků průzkumu, aktuálně je to pouze 19 %.
Mezi jednotlivými regiony světa jsou ovšem poměrně výrazné rozdíly. Nejvíc roste důvěra v bankovní sektor v Indii, víc než před rokem mu věří 77 % tamějších respondentů, následuje Saúdská Arábie se 68 %. Na opačném pólu se nachází Španělsko a Irsko, kde pokles důvěry v bankovní sektor za uplynulý rok hlásí 60 %, resp. 62 % dotázaných. V České republice se banky těší stabilní důvěře.
Drtivá většina českých účastníků průzkumu (96 %) uvedla, že své hlavní bance věří, což je v souladu s globálním výsledkem (93 %), ale rozchází se v důvodech. Zatímco globálně je nejdůležitějším důvodem vedle finanční stability „způsob, jak se mnou banka zachází“, české klienty nejvíce zajímá výše a transparentnost bankovních poplatků. Naopak novinové články či jiné informace v médiích patří mezi faktory, které mají na důvěru klienta v banku nejmenší vliv, ohled na ně bere pouze 8 % respondentů globálně a v České republice dokonce jen 2 %.
„Důvěru klienta podle průzkumu ovlivňuje globálně nejvíce zákaznická zkušenost, u nás jsou to pak poplatky a sazby. V České republice jsou bankovní poplatky a úrokové sazby také nejčastějším důvodem motivujícím klienta k odchodu od banky,“ upozorňuje Pavel Riegger a dodává: „Vyšší citlivost v otázce bankovních poplatků je českým specifikem, v Evropě je více sledují už jen Irové. Důležitá je také schopnost dostat se k hotovosti, tuzemští klienti využívají hotovost výrazně víc než je evropský průměr.“
„Banky by měly s klienty o poplatcích lépe komunikovat. Řešení problémů a stížností je skvělou příležitostí k navázání užšího kontaktu s klientem. Pokud při tom banka zaboduje, může klient projevit zájem i o další její služby,“ doporučuje Pavel Riegger.
Poplatky, snaha dostat co nejlepší servis, určitá specialita v nabídce dané banky, diverzifikace aktiv pro případ potíží banky a záměr vyzkoušet si novou banku před přechodem k ní jsou hlavní důvody, proč čeští klienti využívají služeb více bank. V roce 2013 využívalo služeb více než jedné banky 49 % českých klientů.
„Typické je, že si klienti ponechají běžný či spořicí účet u své primární banky, zatímco úvěry či hypotéky běžně přesouvají k jiným bankám, které jim nabídnou výhodnější podmínky. 42 % hypoték mají klienti sjednané s jinou než primární bankou,“ říká Pavel Riegger.
49 % českých (52 % celosvětově) respondentů průzkumu si v předchozím roce zřídilo alespoň jeden bankovní produkt nebo jej naopak zrušilo. V letošním roce to v globálním měřítku plánuje 40 % dotázaných. V Česku je tento podíl nižší, změnu plánuje 25 % českých klientů. Důvodem nečinnosti těch českých klientů, kteří změny neplánují, nemusí být nutně přesvědčení, že jejich současná banka je „ta pravá“. 14 % z nich si totiž myslí, že všechny finanční instituce jsou stejné, a 18 % považuje změnu banky za příliš složitou a časově náročnou.
„Banky se aktivně nesnaží si klienta udržet,“ varuje Pavel Riegger. „Klienti u bank mnohdy zůstávají jen ze setrvačnosti, a když se naskytne příležitost, snadno přejdou ke konkurenci. Současně se na globálním trhu objevují noví poskytovatelé finančních služeb, kteří využívají nové technologie a nabízejí služby šité na míru zákazníkům. A ty rozhodně není možné ignorovat.“
S nějakým problémem se na svou banku v uplynulém roce obrátila asi třetina respondentů průzkumu. 30 % českých klientů (25 % všech respondentů celosvětově) z nich bylo se způsobem jeho vyřešení velmi spokojeno, 34 % Čechů (42 % celosvětově) bylo spokojeno a 36 % (34 % celosvětově) nebylo zcela spokojeno. A tomu odpovídala i následná reakce: 56 % českých klientů (58 % celosvětově), kteří byli s vyřešením problému velmi spokojeni, využilo další finanční služby dané banky. Z těch, kteří nebyli spokojeni, zhruba pětina (15 % celosvětově) zrušila u dané banky svůj účet, případně všechny účty. 32 % velmi nespokojených klientů od banky odešlo.
Jedním z klíčových problémů, s kterým se banky po celém světě potýkají, zůstává podle průzkumu i nadále transparentnost bankovních poplatků a srozumitelnost informací týkajících se toho, jak se těmto poplatkům vyhnout. Této oblasti se týká 10 % problémů v ČR (15 % globálně), s nimiž se klienti na banky obracejí. 50 % Čechů si myslí, že vina je na straně banky a pouze 29 % hledá chybu u sebe.
