Umělá inteligence představuje revoluci v celé řadě odvětví, od hlasových asistentů až po lékařskou diagnostiku – dramaticky změnila také způsob, jakým finanční instituce poskytují své služby. Podle studie konzultační firmy Evident nabízejí technicky progresivní banky ze všech pracovních míst přibližně 40 % pozic souvisejících s AI. Je evidentní, že bankovnictví jako obor musí s inovacemi jednoduše držet krok – zůstat konkurenceschopný a poskytovat svým klientům stále lepší služby je důležitější než kdy dřív. Jaké jsou aktuální trendy ve využívání AI v bankovnictví?
Umělá inteligence je schopna nejen analyzovat a organizovat data o klientech; může posloužit také pro komunikaci, ke které čerpá jak všeobecné informace, tak informace plynoucí ze zákazníkova portfolia. Algoritmy strojového učení analyzují velké množství historických finančních dat a tržních trendů. Na základě těchto analýz mohou banky poskytovat klientům doporučení ohledně investic, spoření a dalších finančních rozhodnutí. Zákazníci tak mohou získat kvalitní finanční poradenství, které jim umožní maximalizovat investiční zisky a provádět finančně zdravá rozhodnutí. Díky AI analýze dat a chování klientů mohou banky vytvářet personalizovaná doporučení pro produkty a služby, které by mohly být pro konkrétního klienta relevantní. Personalizované nabídky a komunikace bance pomohou vybudovat silnější vztahy s klienty, kteří tímto z bankovních služeb vytěží maximum.
Dalším z nástrojů umělé inteligence, který našel uplatnění v bankovnictví, jsou chatboti. Agentura Markets and Markets (2019) uvedla, že od roku 2019 do roku 2024 vzroste trh chatbotů z 2,6 miliardy USD na 9,4 miliardy USD. Chatboti mohou provádět interakce s klienty na webových stránkách banky i v mobilních aplikacích. Jsou schopni rozpoznat textové otázky a okamžitě reagovat na dotazy klientů. Mohou tak zpracovávat běžné otázky týkající se účtů, plateb, aktuálních úrokových sazeb, kreditních karet, problémů s transakcemi, a dalších bankovních operací.
„Chatboti sehrávají v rychlém a efektivním odpovídání na otázky a požadavky klientů stále zásadnější roli. Mohou reagovat 24/7, což má pozitivní dopad na spokojenost zákazníků. Také mohou být schopni uživatelům poskytovat personalizovanější a relevantnější odpovědi. Chatbot se neustále učí z uživatelských interakcí, a my už pracujeme na zapojení nové generativní AI do našeho chatbota, takže bude schopen empatičtější a kontextově relevantnější konverzace,“ uvádí Martin Kobza, člen představenstva České spořitelny zodpovědný za IT a operations.
Z dat Českého statistického úřadu vyplývá, že v roce 2023 poskytovala zákaznickou podporu v podobě online chatu přibližně desetina podniků. Jedná se však především o operátory klientské péče. Využití chatbotů českými podniky v současnosti představuje pouhá 2 %. „Česká spořitelna začala využívat chatboty v roce 2017. V současné době aktivně využívá v rámci své aplikace George chatbota s prvky AI. Byla vůbec první bankou v ČR, která tuto funkci spustila,“ doplňuje.
Vývoj softwaru je náročný proces, který mohou značně zkomplikovat přidružené rutinní činnosti. AI se tak během svého vzestupu stala v IT sektoru nedocenitelnou. Průzkumy v tuzemsku ukazují, že téměř třetinu času kvalifikovaného personálu zabírají úkony, které mohou realizovat technologie či právě umělá inteligence. AI bývá využívána k automatizaci některých fází vývoje softwaru, při kterých může vytvářet kód na základě definovaných požadavků. Výsledný kód může umělá inteligence následně sama testovat. Algoritmy strojového učení mohou také analyzovat, jak software pracuje v reálném provozu, a identifikovat oblasti, které mohou být vylepšeny. Optimalizace výkonu bankovního softwaru zajistí klientům rychlost a efektivitu bankovních operací. Pro IT specialisty představuje automatizace rutinních prací zase možnost a prostor věnovat se dalšímu rozvoji a řešení těch skutečně zajímavých věcí.
Neustálou dostupnost bankovních systémů pomáhá zachovávat údržba bankovního softwaru. I v tomto směru je možné využít služeb umělé inteligence. Systémy mohou předpovědět, kdy by mohlo dojít k poruše nebo selhání softwaru a provést preventivní údržbu, aniž by došlo k výpadku služeb.
„Každý vývojář v České spořitelně může již dnes využívat sílu GitHub Copilot, AI, která mění pravidla hry v softwarovém vývoji. AI nám pomáhá zlepšit náš kód, urychlí práci a umožní nám objevovat nové způsoby řešení problémů. Jako banka si ale zakládáme nejen na kvalitě a spolehlivosti služeb. V našem sektoru je na vrchních příčkách důležitosti také bezpečnost. AI je schopna včasně detekovat bezpečnostní hrozby, a zabránit tak případným škodám či útokům. Neustále analyzuje provoz a zaznamenává všechny nezvyklé či podezřelé aktivity. Díky tomu jsou data klientů chráněna při sebemenším výkyvu provozu z normy,“ dodává Martin Kobza.
Rizika mohou samozřejmě nastat jak na straně klienta, tak na straně bankovní společnosti. V tomto směru může být AI využita také k vyhodnocení spolehlivosti klientů. Analýza velkého množství dat, včetně historie plateb, úvěrových záznamů a dalších faktorů, jako je identifikace trendů a vzorců chování klientů, umožňuje bankám přesně určit, kdo má nárok na půjčku a za jakých podmínek. Bance se tak sníží riziko nesplacení úvěru a zlepšuje se správa úvěrového portfolia. AI je schopna využít také externích datových zdrojů, pomocí kterých mohou naprogramované algoritmy pravidelně sledovat černé listiny, sankční databáze či zpravodajství – díky tomu se detekují možná rizika spojená s konkrétními zákazníky.
Ze získaných dat je rovněž možné lépe a včasně rozpoznat možné podvody. S transakčním chováním konkrétního zákazníka se pojí také konkrétní sofistikované vzorce a vazby. Pokud AI identifikuje neobvyklé transakce, oznámí zaměstnancům možné podvodné aktivity.
„V našem oboru je spojení expertů a technologií nevyhnutelné. Efektivní zabezpečení našich systémů a dat je kombinací pokročilých technologií a lidských schopností – a obojí právě AI posiluje. Umělá inteligence je schopna řešit problémy v takovém tempu a rozsahu, který je pro lidi nedosažitelný. Nicméně přesně to také umožňuje kybernetickým útočníkům realizovat sofistikovanější útoky. AI umožní doteď nevídanou personalizaci útoků, se zneužitím dat dostupných na internetu. S napodobením hlasu či obrazu osoby, které klient důvěřuje, budou podvodníci útočit na emoce našich klientů ve snaze potlačit jejich kritické myšlení. Právě proto je do budoucna extrémně důležité mít bezpečné spojení mezi bankou a klientem, a právě tím je aplikace George v mobilu klienta. George klientům umožní spojit se bezpečně se svým důvěryhodným poradcem a nám umožní ověřit identitu klienta. AI nám zároveň pomáhá vytvářet komplexní profil klienta, který zohledňuje faktory, jako jsou transakční historie či bankovní chování klienta. S jeho pomocí lze předejít aspoň některým škodám klientů, kteří právě sociálnímu inženýrství podlehnou,“ vysvětluje Kobza.
Z nového výzkumu ČSÚ vyplývá, že zatímco v roce 2021 využívalo technologií umělé inteligence celkem 4,5 % podniků, v roce 2023 počet stoupl na 5,9 %. Nejvíce se jedná o využití v oblasti účetnictví a financí (2,2), hned poté následuje ICT bezpečnost (2,0). Počet podniků využívajících robotickou automatizaci procesů s prvky AI (RPA) se zvedl o půl procenta na 1,9 %. Nejvíce využívají technologie umělé inteligence velké firmy nad 250 zaměstnanců. V letošním roce je využívalo 28 procent z nich.
V bankovním sektoru si však umělá inteligence zajistila své místo. Rozvoj kvantových počítačů může změnit způsob, jakým banky provádějí analýzu rizik a šifrují data. Robotická procesní automatizace a strojové učení budou stále více integrovány pro zlepšení efektivity a snížení nákladů.
„Generativní AI ChatGPT je dostupná teprve rok a už teď vidíme, jak mění svět a pomáhá zvyšovat i naši efektivitu. V nadcházejících letech očekáváme, že se bude AI ještě ve větší míře propisovat do personalizace, zlepšování a automatizaci služeb zákazníkům, a v obdobné míře na zlepšování efektivity a snižování nákladů společností. V České spořitelně jsme lídrem v adopci AI, ale naším cílem není technologie samotná, ale její zapojení do zlepšování našich služby a naší produktivity,“ říká Martin Kobza.
Výzkum společnosti Gartner predikuje, že bude do roku 2030 prováděno AI až 80 % úkolů z oblasti řízení projektů. Z tohoto důvodu se zavedení umělé inteligence jeví pro udržení konkurenceschopnosti jako nezbytné. Aby však bylo zabráněno nezodpovědnému a neetickému využívání AI, je nutné zavést regulace a opatření. Služby využívající umělou inteligenci mohou dosáhnout pozitivních zákaznických zážitků, nicméně musí být schopné také zaručit transparentnost a zabezpečení dat klientů.
„Při momentální zralosti generativní AI technologie, bych na AI ještě nenahlížel jako na náhražku lidské síly, je dobré ji spíše vnímat jako nástroj, které umožnuje lidem být mnohem produktivnější. Nástroj, který automatizuje jednodušší, monotónnější úkoly a umožní lidem soustředit se na úkoly s vyšší přidanou hodnotou. Tato synergie nám může pomoci přinést personalizovanější služby, lepší softwarová řešení i větší kybernetickou bezpečnost,“ uzavírá Kobza.
