Umělá inteligence je tématem, o kterém se hovoří stále více. Co je umělá inteligence? Kde všude se s ní už můžeme potkat? Jak umělá inteligence změní budoucnost? Proč by se o ni měly zajímat firmy? I na tyto otázky odpovídá tento text.
Umělá inteligence má mnohé společné s inteligencí lidskou - v mnohém se ale liší. Protože lze očekávat, že bude v našich životech hrát stále významnější roli - a mnohé z nás zřejmě nahradí v jejich práci, a to lépe a levněji, stojí za to se na ní podívat blíže.
Umělá inteligence (označovaná také zkratou AI - artificial intelligence) je vlastnost systémů vytvořených člověkem, která jim dává schopnost učit se. Počítačové systémy tak napodobují lidskou inteligenci. Umělá inteligence je vlastně simulací inteligentního chování na základě předdefinovaných nebo naučených příkladů správného chování. Lze ji tedy vytvořit dvěma základními způsoby: Za prvé tak, že stroj přímo naprogramujeme, jak se zachovat - například uhnout, pokud jeho senzor zaznamená pohyb nějakého objektu jeho směrem. Nebo za druhé tak, že ho chování naučíme příkladem - v předchozí situaci bychom tedy vypustili nějaký objekt proti stroji a uhnuli s tím - a tuto situaci bychom několikrát zopakovali, dokud by se stroj nenaučil, že uhnout je správnou reakcí na objekt pohybující se proti němu.
Jak funguje umělá inteligence? Počítačový systém rozpoznává své okolí pomocí kamer a senzorů, případně může dostat již dříve pořízená data - o svém okolí nebo o jakýchkoli jevech. Systém pak odhaluje v těchto kontextových datech souvislosti a učí se z nich vhodné reakci. Například systém AI v autě se takto naučí rozpoznat chodce na chodníku, vypočítat pravděpodobnost, že tento chodec vkročí na silnici, a pokud je třeba, zahájit potřebný úhybný manévr.
Co je hluboké učení? Hluboké učení je kategorií strojového učení a základem moderní umělé inteligence. Využívá takzvané neuronové sítě, což je, zjednodušeně řečeno, vícevrstvá síť umělých neuronů, jejímž vstupem jsou nějaká data. Neurony v této síti reagují na data, která se k nim dostanou, změnou svého stavu - a tím se síť učí. Stroje používají hluboké učení k získání znalostí a zkušeností z různých událostí. Typické každodenně používané aplikace hlubokého učení dnes zahrnují třeba rozpoznávání řeči ve smartphonech nebo rozpoznávání dopravních značek ve vozidlech.
Jaký je rozdíl mezi umělou inteligencí a počítačovými algoritmy? Algoritmus je pravidlo, jež je vyjádřené v programovacím jazyce a sestává z řady instrukcí, které řeší konkrétní úkoly. Umělá inteligence se často realizuje prostřednictvím takových pravidel - algoritmů. Algoritmus však není automaticky příkladem umělá inteligence, protože existují i velmi jednoduché algoritmy - například pro blikání kontrolky na počítači. To tedy samozřejmě není umělá inteligence.
Jaké jsou výhody umělé inteligence pro lidi? Mezi příklady využití umělé inteligence v praxi patří automatizace v oblasti řízení automobilů, rozpoznávání řeči nebo překlady textu mezi různými jazyky. Jízdní asistenti v automobilech dnes běžně pomáhají předcházet nehodám. Umělá inteligence v průmyslu umožňuje robotům naučit se, co je třeba udělat, a spolupracovat s dalšími roboty nebo s člověkem. Tento postup přitom bývá daleko rychlejší a levnější, než klasicky používané programování strojů.
Má stroj s umělou inteligencí vědomí? Podle všech poznatků, které dnes máme k dispozici, je vědomí aktuálně omezeno pouze na vybrané skupiny živých tvorů. Zatím přesně nevíme, za jakých podmínek vzniká, proto ani nelze stoprocentně odhadnout, kdy a jak případně lze vytvořit umělé vědomí. Umělá inteligence se, jak vyplývá z výše uvedeného, bez vědomí sama sebe při řadě běžných činností obejde. Lze však předpokládat, že pokud budeme od umělé inteligence vyžadovat náročnější činnosti - typicky třeba kreativní a pokročilou výzkumnou práci, bez vědomí a vnitřní motivace se to neobejde. Zatím se však zdá, že vznik strojů s vědomím je ještě daleko.
Představuje umělá inteligence nějaké nebezpečí? Umělá inteligence, stejně jako ostatní lidské vynálezy, s sebou určitá nebezpečí přináší. Jedním z rizik je její zneužití. Umělá inteligence, stejně jako lidská inteligence, dokáže dělat jak věci pozitivní, tak negativní. Lze tedy pochpitelně naučit stroj s touto inteligencí například i ničit nebo zabíjet. Dalším rizikem je využití strojů s nedostatečně kvalitní umělou inteligencí, které pak mohou - jako jakékoli jiné vadné stroje - napáchat škody. A konečně v případě vzniku umělé inteligence s vědomím nelze ani odhadnout, jaké motivace taková umělá inteligence bude mít. Pokud by měla v rukou odpovídající prostředky (například pro řízení infrastruktury měst, obranu apod.), nelze vyloučit ani její snahu o zničení lidstva. Ale jak už bylo zmíněno výše, tento scénář, jakkoli není nereálný, aktuálně s největší pravděpodobností není na pořadu dne.
Co můžeme od umělé inteligence očekávat v blízké budoucnosti? Umělá inteligence začne pravděpodobně v nejbližším desetiletí rychle nahrazovat člověka v činnostech, jako je řízení automobilů, rutinní práce ve výrobě a ve skladech nebo při vybraných intelektuálních činnostech, kam zaměří vývojáři systémů s umělou inteligencí své zdroje - typicky třeba v překladech textů mezi jazyky je v posledních letech patrný ohromný skok kupředu. V zásadě lze konstatovat, že umělá inteligence může člověka postupně nahradit při drtivé většině dnešních pracovních činností - pokud to bude ekonomicky výhodné a z hlediska lidí přijatelné.
Umělá inteligence bude zřejmě přebírat čím dál více rutinních činností všedního dne. Zvládne nejen nákupy či řízení aut, pustí se ale zřejmě více i do umělecké tvorby. Nevěříte?
Jen v Severní Americe dnes na vývoji umělé inteligence (AI - artificial intelligence) pracuje zhruba 1500 společností, a to od mladých startupů po velké korporace, jako jsou Microsoft, IBM, Google či Amazon. Zatímco aplikace a služby AI v roce 2016 celosvětově vydělaly úhrnem 643,7 milionů dolarů (USD), odhady pro rok 2025 se pohybují mezi 36,5 a 100 miliardami USD. Investice do technologií AI se jen letos mají meziročně ztrojnásobit. Plyne to ze studie z řady Futurist Report společnosti Ericsson.
Ericsson ve spolupráci s technologickými společnostmi AT&T Foundry a RocketSpace předpovídá pět hlavních trendů, které ovlivní budoucnost umělé inteligence. Iniciátoři studie oslovili 50 vizionářů z velkého byznysu, startupové scény i akademického prostředí. Dodejme, že pod pojmem umělá inteligence autoři rozumějí schopnosti překračující základní strojové učení, tedy aktivní vyhledávání informací, chápání symbolických vztahů či logické uvažování. A k čemu dalšímu studie dospěla?
AI predikující lidské chování bude přebírat čím dál více rutinních činností všedního dne od nakupování po řízení automobilu, takže lidé budou mít více kapacit pro komplexnější a kreativní činnosti. Představte si jen, kolik času dnes lidé stráví neproduktivně na cestách - řízením vozu. Tento čas nově získají, jen co řízení převezme AI. Současně ovšem dojde i ke změnám na trhu práce, protože lidé, kteří se živí řízením vozů, budou nahrazeni umělou inteligencí.
Přínosy umělé inteligence se ale projeví nejen v byznysu nebo v každodenním běžném životě. Autoři studie upozorňují, že se díky ní rozšíří třeba i možnosti umělecké tvorby.
Podle studie proběhne již za čtyři roky 85 % maloobchodního styku bez počátečního vstupu spotřebitele. Široké nasazení AI přinese nejen nevídané porozumění spotřebitelského chování, ale od základů změní vztah mezi prodejcem a nakupujícím. Namísto reklamy s námi budou značky přirozeně interagovat a jejich nabídka bude bezprecedentní měrou personalizována. Bez nadsázky lze říci, že AI bude vědět lépe než sám spotřebitel, co v kterou chvíli potřebuje.
Autoři studie uvádějí příklad společnosti Amazon, jenž si nechal patentovat metodiku predikce objednávek, která umožňuje rozvážet zboží bez toho, aby si je spotřebitel musel vůbec objednat. Amazon se tak nesnaží jen zefektivnit rozvoz, ale i zvýšit celkový počet objednávek.
Aby konkrétní AI dobře rozuměla všem částem společnosti, musí mít k dispozici objektivní data. Ta ovšem bývají zkreslena pohledem a metodikou jejich zpracovatelů, či v obecnější rovině celospolečenskými předsudky a generalizacemi. AI musí být v tomto smyslu „nad věcí“, kupříkladu nepředpokládat, že vaše čtyřletá dcera musí automaticky mít ráda růžovou.
Příklad z praxe? V březnu vypustili vývojáři Twitteru chatbota jménem Tay, aby jej vyzkoušeli v kontaktu se skutečnými uživateli. Zástupy vtipálků však Taye krmily rasismem a mysoginií tak dlouho, až jej museli jeho tvůrci vypnout. Jeho nástupce Zo.ai už má raději vprogramovánu ostražitost v diskuzích o politice.
Funkce založené na umělé inteligenci se podle analytiků společnosti Gartner stanou tím hlavním způsobem, jak budou jednotliví výrobci na trhu odlišovat svá zařízení a oslovovat nové zákazníky i udržovat stávající. S tím, jak se bude trh chytrých telefonů postupně posouvat od prodeje technologických produktů k poskytování atraktivního a personalizovaného uživatelského zážitku, budou hrát řešení umělé inteligence (AI) na chytrých telefonech v příštích dvou letech stále významnější roli.
Analytici Gartner předpovídají, že do roku 2022 bude 80 procent prodávaných telefonů vybaveno vestavěnými funkcemi založenými na AI – oproti 10 procentům v roce 2017. AI vestavěná přímo v telefonu je v současné době vyhrazena špičkovým modelům a poskytuje například lepší ochranu dat nebo úsporu baterie oproti plně cloudové AI, neboť data jsou uložena a zpracována lokálně.
„S tím, jak se chytré telefony postupně stávají komoditním zařízením, hledají výrobci nové způsoby, jak své výrobky odlišit,“ vysvětluje CK Lu, ředitel výzkumu společnosti Gartner. „Budoucí možnosti AI umožní chytrým telefonům se učit, plánovat a řešit problémy uživatelů. Nejde jen o to udělat chytrý telefon chytřejší, ale také rozšířit možnosti jeho majitele převzetím části kognitivních úloh. AI schopnosti chytrých telefonů jsou nicméně prozatím ve velmi raném stádiu.“
„Během příštích dvou let se většinou budeme setkávat jen s jedním způsobem nasazení AI,“ říká Roberta Cozza, ředitelka výzkumu Gartner. „Časem ale začnou chytré telefony kombinovat dva či více způsobů využití AI a souvisejících technologií, zajišťujících lepší uživatelský zážitek.“
Analytici Gartner identifikovali 10 nejvýznamnějších způsobů, jak bude AI využívána výrobci v chytrých telefonech – s cílem zlepšit uživatelský zážitek. Zde jsou:
„Digitální já“ sídlící na zařízení
Chytré telefony se v ještě větší míře stanou rozšířením svých uživatelů – schopné je rozpoznávat a předvídat další kroky. Budou chápat, kdo jste, co chcete, kdy to chcete, jak to chcete a vykonávat vaším jménem různé úkony.
„Váš telefon vás bude sledovat během celého dne, aby se naučil plánovat a řešit, co potřebujete,“ říká analytička Gartner Angie Wangová. „Využije k tomu své senzory, kamery a data tak, aby vše automaticky zvládal – například v připojené domácnosti může nastavit, kdy má robotický vysavač uklízet s ohledem na to, kdy není nikdo doma, nebo zapnout rýžovar 20 minut před vaším příjezdem domů.“
Autentizace a ověření identity uživatele
Klasické ověřování založené na heslech se stává stále složitějším a méně efektivním – vede ke zhoršení úrovně bezpečnosti, nepohodlí pro uživatele a vyšším nákladům. Bezpečnostní technologie kombinující strojové učení, biometrii a uživatelské chování budou praktičtější a samoobslužnější. Například chytrý telefon může zachytit a naučit se návyky svého majitele, jako je styl chůze, práce s dotykovou obrazovkou, skrolování a psaní – může tak průběžně monitorovat jeho identitu, aniž by se musel ptát na hesla nebo jiné ověření.
Detekce emocí
Systémy pro detekci emocí a jejich vyhodnocování umožňují chytrým telefonům detekovat, analyzovat, zpracovat a odpovídajícím způsobem reagovat na emoční stavy a nálady uživatele. Rostoucí míra využívání virtuálních osobních asistentů a jiných technologií postavených na AI využívaných v konverzačních systémech a rozhraních si vyžádá přidání emoční inteligence pro lepší chápání kontextu a vyšší kvalitu služeb. Výrobci aut mohou například použít čelní kameru chytrého telefonu, aby lépe chápali fyzický stav řidiče nebo vyhodnotili únavu s cílem zvýšit bezpečnost.
Chápání přirozeného jazyka
Průběžný trénink a hluboké učení AI na chytrých telefonech zlepší přesnost rozpoznávání hlasu i chápání konkrétních záměrů a požadavků uživatele. Například když uživatel řekne „je mi zima“, může zařízení na základě kontextu nabídnout koupi teplého oblečení online nebo prostě jen upraví nastavení topení v domácnosti. Jiným příkladem chápání přirozeného jazyka může být překladač hlasu na chytrém telefonu fungující (téměř) v reálném čase.
Rozšířená realita (AR) a AI zrak
Společně s iOS 11 Apple uvolnil také funkce ARKit, které nabízejí nové vývojářské nástroje pro snazší přidání AR do aplikací. Podobně také Google oznámil vývojářské nástroje ARCore pro Android a své plány zpřístupnit AR na asi 100 milionech zařízení Android do konce příštího roku – společnost také očekává, že prakticky všechny nové telefony s Androidem prodávané v příštím roce budou připraveny na podporu AR. Jedním z možných příkladů praktického využití AR jsou mobilní aplikace umožňující sběr dat a detekci chorob jako rakovina kůže nebo slinivky.
Správa zařízení
Strojové učení zlepší výkon zařízení i výdrž baterie v režimu stand–by. Díky řadě senzorů budou například chytré telefony schopné lépe chápat a učit se chování a návyky svého majitele – například kdy používá které aplikace. Telefon tak bude udržovat často používané aplikace spuštěné na pozadí a ty nepoužívané naopak vypne, aby šetřil paměť a baterii.
Osobní profilace
Chytré telefony jsou schopny sbírat data pro behaviorální a osobní profilování. Uživatelé tak mohou snáze získat ochranu nebo asistenci dynamicky – v závislosti na tom, jakou aktivitu vykonávali a prostředí, v němž se nacházeli (domov, auto, kancelář, volnočasová aktivita). Poskytovatelé služeb jako jsou pojišťovny se nově mohou zaměřit na uživatele spíše než na fyzická aktiva – například přizpůsobit výši pojistného konkrétnímu chování klienta za volantem.
Detekce a cenzura obsahu
Obsah, který nemá být zobrazován, může být automaticky detekován – nevhodné obrázky, videa či text mohou být označeny a aktivovány různá upozornění či alarmy. Detekční software může identifikovat libovolný obsah, který porušuje zvolená práva či pravidla. Například fotografování ve vysoce zabezpečených budovách nebo ukládání přísně tajných či citlivých dat na podnikem vlastněném chytrém telefonu povede k automatickému oznámení jeho IT oddělení.
Fotografie laděné na míru
Fotografie na míru znamenají například schopnost chytrých telefonů automaticky upravovat snímky způsobem, který odpovídá konkrétním estetickým požadavkům uživatele. Existují například odlišné estetické preference mezi Východem (kde lidé preferují světlejší podání pleti) a Západem (kde jsou žádoucí spíše opálenější tóny).
Analýza zvuku
Mikrofon chytrého telefonu je schopen neustále naslouchat zvukům z okolního světa – AI vestavěná v zařízení je pak schopna zvuky identifikovat a dávat uživateli instrukce nebo automaticky spouštět určité funkce. Například pokud chytrý telefon slyší svého majitele chrápat, aktivuje jeho chytrý náramek, aby jej přiměl změnit pozici ve spánku.
Objevují se obavy, že umělá inteligence lidi připraví o práci. Podle analytiků se ale aktuálně není třeba bát. Práce zřejmě nyní přibude.
Zásadní z hlediska vlivu umělé inteligence - označované zkratkou AI (artificial intelligence) - na pracovní trh bude podle analytiků společnosti Gartner rok 2020. Tehdy se totiž podle nich stane na trhu pozitivním faktorem. Co přesně to bude znamenat?
Počty pracovních míst ovlivněných AI se budou v jednotlivých odvětvích lišit – v průběhu roku 2019 zaznamenají například oblasti zdravotní péče, veřejný sektor a vzdělávání rostoucí poptávku po nových zaměstnancích, zatímco v segmentu výroby dojde k největšímu úbytku pracovních míst. Počínaje rokem 2020 by dva miliony nově vzniklých míst spojených s AI měly početně překonat počty míst zanikajících. „V minulosti se objevila řada významných inovací souvisejících s přechodným úbytkem počtu pracovních míst, následovaných oživením – také transformace byznysu a AI s největší pravděpodobností půjdou v těchto šlépějích,“ říká Svetlana Sicular, viceprezidentka výzkumu společnosti Gartner.
Umělá inteligence zřejmě zvýší produktivitu práce u řady pozic. Podle Gartneru eliminuje miliony těch na středních a nižších úrovních, ale také vytvoří miliony nových, vysoce kvalifikovaných a řídících pozic, a dokonce i těch základních, vyžadujících minimální kvalifikaci. „Bohužel většina katastrofických scénářů zániku pracovních míst zaměňuje AI a automatizaci a opomíná tak největší přínos AI – rozšíření schopností, které nabízí kombinace lidské a umělé inteligence, které se navzájem mohou doplňovat.“
Vedení organizací, podniků a jejich IT by se podle analytiků nemělo zaměřovat jen na očekávané čisté nárůsty počtů pracovních pozic. Každou investici do technologií zahrnujících umělou inteligenci by měla provázet úvaha o tom, jaké pozice zaniknou, jaké vzniknou a jak se změní způsoby, jak zaměstnanci v jejich organizaci spolupracují, rozhodují se a plní své úkoly. „Nyní je správný čas uvažovat o dlouhodobé AI strategii. Její skutečná hodnota totiž spočívá v rozšiřování schopností zaměstnanců pomocí umělé inteligence. Jde o vytváření bohatší pracovní náplně, nových pracovních postupů, nebo dokonce nových odvětví. A také o upravení podnikové kultury do modelu, který umožní rychle využívat nových příležitostí spojených s AI a čelit případným hrozbám,“ dodává Sicular.
Analytici Gartner sestavili trojici předpovědí souvisejících s očekávaným dopadem AI na pracovní trh:
Do roku 2022 bude pětina zaměstnanců plnících nerutinní úlohy ke své práci nezbytně potřebovat AI.
Již dnes je umělá inteligence využívána v oblasti vysoce opakovatelných úloh, kde lze na základě velkého počtu pozorování a rozhodnutí vytvořit jasné modely a vzorce. Nasazení AI pro méně rutinní, variabilnější úlohy bude dalším milníkem. Objeví se buď ve formě asistence, nebo jako kombinace lidí a strojů, které budou výrazně výkonnější než jedno či druhé fungující odděleně.
„Využití AI pro automatické generování týdenních reportů, nebo výběr pěti nejdůležitějších e-mailů, které daný den dorazily, není tak sexy jako objev nového léku – proto tyto blízké, praktické a nenápadné způsoby jejího využití často ani nepostřehneme,“ vysvětluje viceprezident výzkumu Gartner Craig Roth. „Podniky teprve začínají využívat příležitostí k optimalizaci nerutinních činností nasazením AI v oblasti univerzálních nástrojů. Jakmile ale znalostní pracovníci zařadí do svých pracovních procesů AI v podobě virtuální asistentky, stane se z robo-zaměstnanců konkurenční nutnost.“
V průběhu roku 2022 se snaha maloobchodníků nahradit prodavače umělou inteligencí ukáže jako marná, přestože významná část pozic provozních a pokladních zmizí, nebo se změní.
Využití technologií jako je AI a robotika povede ve sféře maloobchodu zejména k rozvoji inteligentní procesní automatizace umožňující vyčlenit, optimalizovat a automatizovat opakované aktivity náročné na lidskou práci – k úsporám dojde zejména v centrálách, administrativě a distribučních centrech, ale i v obchodech. Již dnes řada obchodníků optimalizuje zejména provoz na pokladnách.
Z výzkumu Gartneru nicméně vyplývá, že většina zákazníků preferuje při návštěvě obchodu dobře informované prodavače – zejména v oblastech vyžadujících vyšší specializaci, jako jsou hobby markety a kosmetika, kde může mít schopný prodavač zásadní vliv na míru spokojenosti zákazníků. Zatímco na pokladnách a v provozní oblasti dojde ke snížení stavů, schopné prodavače umělá inteligence nenahradí.
„Obchody dokáží uspořit na lidské práci eliminováním vysoce opakovatelných a transakčních pozic, některé z těchto úspor ale budou muset investovat zpět do školení prodavačů, kteří jim umožní zlepšit zákaznickou zkušenost,“ říká vedoucí výzkumu Gartner Robert Hetu. „Řada obchodníků tak bude AI nakonec vnímat spíše jako cestu, jak zvyšovat zákaznickou spokojenost, a nikoliv jen eliminovat lidskou práci všude, kde to je možné.“
V roce 2021 rozšíření dovedností zaměstnanců pomocí AI vytvoří 2,9 bilionu dolarů přidané hodnoty a ušetří 6,2 miliardy pracovních hodin.
Z růstu přidané hodnoty díky umělé inteligenci budě těžit řada odvětví, výroba ale bude podle analytiků Gartneru tím, kterému se otevřou doslova obrovské příležitosti. Automatizace povede k úsporám nákladů a odstranění třecích ploch v hodnotových řetězcích povede k dalšímu růstu obratu i zisku – například optimalizací dodavatelských řetězců a tržních či prodejních strategií. Některá odvětví, jako je například outsourcing, zaznamenají zásadní dopad na své obchodní modely. Snížení nákladů díky AI a příjmy z následného zvyšování produktivity budou proto muset reinvestovat v oblasti inovace a rozvoje nových obchodních modelů a příležitostí.
„AI zvládne opakované a únavné úlohy a uvolní tak zaměstnance pro jiné aktivity. Vytvoření symbiózy lidí a AI bude někdy složité a vyžádá si investice a inovace, spíše než automatizaci stávajících postupů,“ vysvětluje viceprezident výzkumu Gartner Mike Rollins. „Řešením tak nebude stroj kopírující kroky člověka na cestě ke konkrétnímu rozhodnutí či akci, ale spíše změna procesu tak, aby bylo možné využít silné stránky a vykrýt slabiny strojů i lidí s cílem dosáhnout maxima přidané hodnoty a rozdělit rozhodování či úkony tak, aby se zvýšila celková rychlost a pružnost.“
Strategická zpráva Accenture Reworking the Revolution (Jste připraveni na konkurenci v době, kdy se inteligentní technologie setkávají s lidskou vynalézavostí, aby vytvořily budoucí pracovní sílu?) odhaduje, že pokud by firmy investovaly do umělé inteligence (AI) a spolupráce člověka a stroje stejnou měrou jako ty nejvýkonnější z nich, mohly by do roku 2022 navýšit své příjmy až o 38 % a zvýšit úroveň zaměstnanosti až o 10 %. Globálně by to mohlo znamenat růst zisku celkem až o 4,8 bilionů dolarů. Pro průměrnou společnost S&P500 (zastoupenou v indexu Standard & Poors) se to rovná částce 7,5 miliard USD zisku a 880 milionů USD v nárůstu ziskovosti.
Vedoucí i řadoví pracovníci se shodují na optimistickém scénáři o potenciálu umělé inteligence a jejího vlivu na obchodní výsledky a pracovní zkušenosti, tvrdí studie. Sedmdesát dva procent z 1 200 vrcholových manažerů, kteří byli dotazováni, uvedlo, že inteligentní technologie budou pro jejich odlišení se na trhu zásadní a 61 % si myslí, že podíl pozic vyžadujících spolupráci s AI se bude v příštích třech letech zvyšovat. Více než dvě třetiny (69 %) z 14 000 dotazovaných zaměstnanců uvedly, že je důležité rozvíjet dovednosti v oblasti práce s inteligentními stroji.
Přesto je zde stále nepoměr mezi tím, jak zaměstnanci vítají AI a jak je jejich zaměstnavatelé na ni připravují, což potenciální růst ohrožuje. Zatímco většina (54 %) vedoucích představitelů firem říká, že spolupráce člověka a stroje je pro jejich strategické priority důležitá, pouze tři procenta tvrdí, že jejich organizace v příštích třech letech plánuje významnější nárůst investic do tohoto oboru, tj. například do rekvalifikace svých zaměstnanců.
„Aby společnosti v éře AI dosáhly vyšší míry růstu, budou muset více investovat do vybavení svých lidí pro práci se stroji novými způsoby,“ prohlásill Mark Knickrehm, generální ředitel skupiny Accenture Strategy. „Podniky budou stále více posuzovány z hlediska jejich angažovanosti v tom, čemu říkáme ‚Applied Inteligence‘ (aplikovaná inteligence), což je schopnost rychle zavádět inteligentní technologie a lidskou vynalézavost ve všech součástech jejich byznysu pro zajištění tohoto růstu.“
Výzkum ukazuje, že máme silné základy, na kterých můžeme stavět, a zvyšovat tak investice do dovedností v oblasti AI. Šedesát tři procent vrcholových výkonných manažerů si myslí, že jejich společnost díky AI vytvoří v příštích letech nová pracovní místa. Navíc většina zaměstnanců (62 %) je přesvědčena o tom, že AI bude mít pozitivní vliv na jejich práci.
Zpráva ukazuje, jak novátoři využívají spolupráci člověka a stroje nejen pro zvýšení efektivity, ale i pro řízení růstu prostřednictvím nových zákaznických zkušeností. Obchodníkovi, který prodává oblečení na internetu, AI pomůže zjistit více o zákaznických preferencích – tak, aby mohl nabízet jedinečné a vysoce personalizované služby. Nebo například značka sportovních bot nasazuje novou laťku v přizpůsobení se a rychlosti spojením vysoce kvalifikovaných krejčích a procesních inženýrů s inteligentními roboty, aby mohla navrhovat a vyrábět na místních trzích.
Vedoucí představitelé firem musejí podniknout okamžité kroky pro nasměrování svých pracovních sil ke vstupu do zcela nového světa, kde se lidská vynalézavost setkává s inteligentními technologiemi, a odhaluje tak nové formy růstu,“ uvedla Ellyn Shooková, vedoucí oddělení lidských zdrojů v Accenture. „Zaměstnanci se již nemohou dočkat spolupráce s AI, což dává vedoucím pracovníkům příležitost ukázat, jak opravdová aplikovaná inteligence v jejich organizaci bude vypadat.“
Accenture dává managementu firem následující doporučení, která jim pomohou formovat budoucí pracovní sílu v éře AI:
Je tu zcela nová koncepce práce, která spočívá v kompletně novém nastavení práce už od základu. Vyhodnocovat úkoly, ne pracovní pozice, potom přidělovat úkoly strojům i lidem a dosahovat rovnováhy automatizované práce a zvyšování schopností lidí. Téměř polovina (46 %) vedoucích představitelů byznysu souhlasí, že popisy pracovních pozic jsou již zastaralé a 29 % tvrdí, že své pracovní pozice již zásadně přepracovali.
Je třeba realizovat nasměrování pracovních sil do oblastí, které odhalují nové formy hodnot. Je třeba jít nad rámec efektivity procesů a připravit pracovní sílu na vytváření nových zákaznických zkušeností. Podporovat nové modely růstu reinvestováním úspor vzniklých z automatizace do budoucí pracovní síly. Vytvářet podmínky pro nové manažerské předpoklady, které podporují myšlení, postřeh a obratnost, která je potřeba pro uchopení dlouhodobějších transformačních příležitosti.
Je třeba rozšiřování „nových dovedností“. Potřeba měřit úroveň schopností a dovedností pracovní síly a ochotu učit se pracovat s AI. Používat digitální platformy, programy zaměřené na tyto rozdílné segmenty pracovníků a personalizovat je, aby se zlepšilo přijímání nových dovedností.
Chatovací roboty díky umělé inteligenci odbaví klienty bank, ale poradí i běžným zaměstnancům firem. Je to jeden z příkladů využití umělé inteligence v praxi.
Představte si, že jste obchodní zástupce. Jste na cestě k zákazníkovi, se kterým se setkáte poprvé a potřebujete o něm informace. Zastavíte. Zapnete svůj tablet a stáhnete si nepřehlednou excelovskou tabulku s tisíci řádky. Začnete hledat, a hledáte a hledáte... Co když se ale informace, o které vám jde, běžně o klientech neshromažďují? Rádi byste se někoho zeptali, ale jste v autě úplně sami. Odpověď vám přitom ležela přímo na klíně.
Tohle je jenom malý zlomek potenciálu moderního nástroje zákaznického servisu zvaného chatbot. Díky kognitivní technologii jsou chatovací roboty, tedy chatboty, čím dál více personalizované a schopné inteligentních interakcí. Díky tomu pomáhají firemním zaměstnancům i zákazníkům najít rychleji odpovědi. S pokračujícím vývojem jsou tyto nástroje stále lépe rozumět lidské řeči a požadavkům, které na ně lidé kladou. A tyto požadavky plnit. Například jako superinteligentní a superrychlá sekretářka nebo prodejce.
Jak takévé chatboty vznikají? Díky specializovaným nástrojům. Řečové a jazykové schopnosti kognitivních počítačových nástrojů, jako jsou například API Watson od IBM, v posledních několika letech významně pokročily. V kombinaci s možnostmi cloudové infrastruktury teď stále více vývojářů učí kognitivní aplikace pochopit úmysly stojící za konkrétním pokynem, jako je tomu v případě otázek, a vytvářejí chatboty schopné pomáhat uživatelům se stále rostoucím rozsahem úkolů.
Personalizovaný přístup rezonuje s rapidním růstem poptávky po individualizaci zákaznické zkušenosti. Již výše zmíněné služby Watson jsou dostupné jako „stavební bloky“ (díky API), včetně schopností využívat cloud pro analýzu jazyka, řeči a vidění. Díky tomu si firmy mohou vytvářet vysoce specifické aplikace přesně podle svých potřeb. Cloudové platformy pomáhají vývojářům pracovat s kognitivními API, přičemž chatboty jsou pouze zlomkem potenciálu kognitivních aplikací.
A jak to pak vypadá v praxi? Nedávno například společnost Staples využila konverzační API Watson ve svém „Easy System“, kde můžou zákazníci a office manažeři opakovaně objednávat zboží, sledovat své zásilky a komunikovat pomocí tzv. Staples Easy Button nebo aplikace.
S inteligentním asistentem se pravděpodobně stále častěji setkáte při telefonické komunikaci s bankou. Ty totiž chatboty využívají čím dál častěji právě pro správné nasměrování zákazníků v rámci své zákaznické podpory. Hlavním cílem je snížit počet kliknutí na straně uživatelů, vše zrychlit a zjednodušit, a vést při tom smysluplnou konverzaci.
Chytré chatboty by měly v mnoha nasazeních stále častěji nahrazovat lidi. Dosud ještě zdaleka nezvládnou vše, ale lze očekávat, že během několika nejbližších let zvládnou plnit příkazy a vyhledávat informace daleko rychleji než člověk. Potenciál mají nejen v byznysu, ale třeba i ve veřejné správě.
(Tento článek vychází z textů magazínu VizeX, které publikujeme s jeho svolením při příležitosti plánovaného ukončení vydávání VizeX.)
