Podniky zvyšují podíl práce na home office, ale očekávání zákazníků nadále prudce stoupá. Zdá se, že umělá inteligence a automatizace budou hrát zásadní roli pro úspěšné firemní strategie, a to jak v zákaznické tak zaměstnanecké sféře. Plyne to z analýzy společnosti Salesforce.
„Automatizace je klíčem k zprostředkování provozního modelu práce odkudkoli a pro digitální ústředí je naprosto klíčová. Je proto potřeba automatizovat způsob spolupráce týmů a také jejich interakce se zákazníky,” říká Liam Doyle, SVP pro produkty ve společnosti MuleSoft. Stejný názor se odráží napříč sektory, a to jak z front office, který komunikuje přímo se zákazníky, tak také z back office, který má na starost plynulý provoz.
Mark Nelson, prezident a generální ředitel společnosti Tableau, řekl: „V roce 2022 bude při řešení výzev v oblasti správy dat hrát zásadní roli automatizace a umělá inteligence. Vedoucí pracovníci začnou odbourávat bodová řešení pro správu dat a budou hledat možnosti, jak automatizaci a umělou inteligenci rozšířit."
Umělá inteligence a automatizace pomůže v roce 2022 definovat strategie udržení zaměstnanců, jelikož jim umožní soustředit se na osobní a profesní růst a zároveň také vykonávat pracovní pozici naplno.
„Podpora rozhodování pomocí AI a automatizace opakujících se úkolů je nákladově velmi efektivní způsob jak zajistit lepší péči o zákazníka a zvýšit tak spokojenost s prací zaměstnanců," uvedla Clara Shih, EVP a GM Salesforce Service Cloud. „Každý vedoucí pracovník si musí udržet růstové myšlení a umožnit všem zaměstnancům, aby se neustále zdokonalovali. Zejména v roce 2022 se totiž ukazuje, jak firemní struktury skutečně vypadají."
Mnozí zaměstnanci mají více práce než kdy jindy. 35 % zaměstnanců pracujících na dálku od pandemie uvádí, že pracují déle než obvykle. Jak mohou tedy vedoucí pracovníci zajistit, aby se jejich týmy soustředily na práci s vysokou hodnotou a dopadem?
„Automatizace pomůže omezit nadbytečnou práci, se kterou se týmy i jednotlivci denně potýkají - v podstatě odstraní to, co organizaci zpomaluje," říká Steve Wood, SVP pro produkty ve společnosti Slack. „Organizace v roce 2022 zaznamenají zvýšení příjmů a to díky odstranění těchto typů všedních, opakujících se procesních úkolů a také díky zavedení automatizačních nástrojů, které umožní konzistenci a zapojení ve velkém měřítku."
Vedoucí pracovníci společnosti Salesforce proto předpovídají, že automatizace bude v roce 2022 podporovat každou linii podnikání při zvyšování produktivity a příjmů organizace. „Když osvobodíme naše pracovníky od opakování, otevřeme jim prostor, k působení jako vyslancům naší společnosti. Jen tak budou totiž moci poskytovat skvělé služby zákazníkům," řekla Clara Shih.
Očekávání zákazníků zřejmě nikdy nebyla vyšší, zejména pokud jde o digitalizaci. To je pochopitelné, a proto museli společnosti v posledních dvou letech provést seismický posun směrem k digitální transformaci. Těm, kteří při této příležitosti využili automatizace, se daří.
„Umělá inteligence a automatizace nám umožňuje obsluhovat zákazníky různými způsoby v závislosti na jejich preferovaných kanálech a potřebách, což pomáhá zlepšit úroveň služeb nákladově efektivním a provozně účinným způsobem. Celkově vzato, automatizační nástroje pomáhají společnostem škálovat věci s malým dopadem, takže se všichni mohou hemžit řešením potřeb zákazníků a vytvářením neuvěřitelných zákaznických služeb," uvedla Shih.
Umělá inteligence a automatizace budou zřejmě klíčem k umožnění těchto změn tím, že pomohou společnostem systematicky přistupovat k procesům, které stojí za každou interakcí tak, aby se mohly soustředit na personalizaci pro zákazníka na druhé straně digitální zdi.
„AI a automatizace pomáhají vytvářet bezproblémovou zákaznickou zkušenost napříč odděleními, díky tomu se zákazníci cítí být společností vnímáni, což rozvíjí důvěru," říká Doyle.
Podle Wooda je největším omylem v souvislosti s AI a automatizací představa, že se musí jednat o postup shora dolů zahrnující velké projekty s velkými rozpočty. Stejně transformační je i strategie automatizace zdola nahoru, založená na posílení pravomocí. Napříč všemi obory se vedoucí představitelé Salesforce domnívají, že k tomu, aby byly společnosti s využitím AI a automatizace pracovních postupů úspěšné, musí uvést soukolí do chodu - a to rychle.
Nelson radí firmám, aby začaly hned a do AI se pustily co nejdřív. "Umělá inteligence je náročná na data a její přijetí již není na obzoru," řekl. "Je tu, aby zůstala. Data a AI už nejsou jen pro datové vědce a analytiky, kteří se vyznají v datech. Je to týmový sport - silnější a větší, a pro ty kteří jsou vybaveni k rozhodování na základě dat, bude hnacím motorem úspěchu."
