Organizace poskytující služby zákazníkům dnes svádějí nelehký boj. Servisní agenti se každodenně potýkají s případy, kdy jsou zákazníci frustrováni nekonečnými čekacími dobami. Často se tak stává, že agenti díky vysoké vytíženosti řeší současně problémy více zákazníků najednou, zatímco čekají na načtení dat ze starších systémů.
Po uzavření každého případu přitom může agent zadat poznámky o jeho řešení rovnou do systému. Tyto poznámky se ale často ztratí v éteru a ostatní agenti tak mohou nakonec řešit podobné problémy zase úplně od začátku, aniž by věděli, že je jejich kolega již vyřešil. Vzhledem k tomu, že téměř polovina zákazníků uvedla v loňském roce špatné zkušenosti se službami jako hlavní důvod, proč změnili značku, je dnes na společnosti vyvíjen opravdu veliký tlak najít efektivní řešení.
V poslední době se hodně mluví o ChatGPT, generativním modelu umělé inteligence (AI) vyvinutém společností OpenAI. GPT a další generativní modely AI, jako jsou Anthropic a Bard, jsou postaveny na předem nacvičených rozsáhlých jazykových modelech, které uživatelům pomáhají vytvářet jedinečný text, obrázky a další obsah z textových podnětů. V kombinaci s dlouholetými zkušenostmi společnosti Salesforce, se ale v oblasti AI mění naprosto pravidla hry. Zejména v oblasti zákaznického servisu může totiž tento nástroj pomoct společnostem pracovat efektivněji, vytvářet empatičtější odpovědi na požadavky zákazníků a rychleji řešit samotné případy.
Vliv umělé inteligence na služby jsme již zaznamenali. Téměř před sedmi lety společnost Salesforce spustila Einstein for Service, aby agentům poskytla schopnosti založené na umělé inteligenci. Ty zahrnovaly doporučené postupy a odpovědi na dotazy zákazníků a také automatizaci shrnutí případů do jednoho.
Generativní AI se ale nyní chystá posunout servisní operace na další úroveň efektivity a personalizace.
Díky generativní AI navrstvené na Einstein for Service a Customer 360 bude možné automaticky generovat personalizované odpovědi, které budou agenti rychle posílat zákazníkům e-mailem nebo textovou zprávou. Budou tak schopni trénovat AI na základě poznámek k případům, které kdy napsal každý z agentů společnosti, aby mohli automaticky generovat návrhy znalostních článků pro lidskou kontrolu. To výrazně zkrátí dobu získávání znalostí a usnadní udržování vztahů v aktuálním stavu. Díky vyšší relevanci a kvalitě znalostí v celé společnosti tak také budou samoobslužné portály a chatboti hodnotnější, což uvolní agentům více času na hlubší zapojení do řešení složitých problémů a budování dlouhodobých vztahů se zákazníky.
Současná vlna generativních modelů je velmi výkonná, ale v malém počtu případů může generovat neobjektivní, a dokonce škodlivé výstupy, stejně jako vymyšlená fakta. Proto bude v dohledné budoucnosti opravdu důležité, aby byl v obraze lidský recenzent, ať už půjde o servisního pracovníka nebo experta.
Navrstvení generativní umělé inteligence na schopnosti systému Einstein umožní automatizovat vytváření chytřejších a personalizovanějších odpovědí chatbotů, kteří dokážou do hloubky porozumět problémům zákazníků, předvídat je a reagovat na ně. To umožní tvořit lepší odpovědi na časté dotazy zákazníků, což pomůže zvýšit míru vyřešení problému v prvním okamžiku. Díky generativní umělé inteligenci využívající data o řešení problémů zákazníků k analýze nálad a vzorců konverzace budou servisní organizace dokonce schopny řídit neustálé zlepšování, identifikovat trendy a urychlit školení a aktualizace botů.
Postupem času plánuje Salesforce využít generativní AI i k přípravě znalostních článků nejen na základě poznámek k případům, ale také konverzací ve službě Slack, historie zpráv a dat v rámci služby Customer 360, aby se tak urychlilo řešení případů agentů, a ještě více případů podpory se přesunulo do samoobslužného servisu. Tím se sníží tlak na call centra a agenty.
Již nyní můžeme vidět, že mnoho servisních týmů pracuje efektivněji pomocí tzv. case swarmingu, kdy si agenti přizvou odborníky z celé organizace, aby pomohli vyřešit složité případy nebo významné incidenty. Nyní si ale představme, o kolik efektivněji by mohly pracovat, kdyby bylo možné sdílet a šířeji aplikovat zkušenosti z předchozích case swarmingů. Pokud se totiž využije generativní umělá inteligenci k identifikaci podobných případů z minulosti, jednoduše určí, kdo v organizaci má nejlepší a nejvhodnější dovednosti k řešení problému. Systém tak navrhne řešení a zařídí komunikaci se zákazníky, což urychlí a dokonce automatizuje mnoho aspektů case swarmu.
Vstupujeme do nové vzrušující éry umělé inteligence, která zcela změní podobu oblasti služeb zákazníkům. Pod vedením dlouhé historie vývoje produktů společnosti Salesforce budou organizace schopny využít sílu generativní AI k velkému zvýšení produktivity, urychlení řešení případů a prohloubení vztahů se zákazníky díky větší personalizaci a relevanci.
Michal Mravináč, regionální ředitel pro střední a východní Evropu společnosti Salesforce
