Na tradiční dodavatele energií je vyvíjen tlak hned z několika stran – klesající zisky, posun v technologiích a vliv konkurence, která se zaměřuje na jejich zákazníky. Čelí i dalšímu problému - nesplněným očekáváním zákazníků ohledně digitálních kanálů a personalizovaných zkušeností. Plyne to z nejnovějšího vydání každoročního výzkumu „New Energy Consumer“ (Nový spotřebitel energií) prováděném společností Accenture.
Spotřebitelé jsou náročnější – s masovou digitalizací zákazníci očekávají, že dodavatelé energií udrží krok se standardy stanovenými v jiných odvětvích, například v bankovnictví. Jedna třetina spotřebitelů energií uvedla, že digitální kanály jejich dodavatelů, jako jsou webové stránky a mobilní aplikace, nebyly schopny splnit jejich požadavky online, a museli se tak obrátit na zprostředkovatele.
Nespokojenost spotřebitelů, kteří během posledních 12 měsíců přišli do styku se svými dodavateli energií prostřednictvím digitálních kanálů, pramenila především z problémů s nalezením informací na webových stránkách poskytovatelů energií (38 %). Spotřebitelé rovněž uváděli, že těmto stránkám trvalo příliš dlouho, než se načetly (34 %), chyběly na nich potřebné informace (31 %) a nebyly personalizované (28 %). Také vadilo (27 %), že využití digitálních kanálů nebylo zábavné, intuitivní a neposkytly ucelené informace.
„Tyto nedostatky jsou významné a poskytovatelé energií jsou pod větším tlakem než kdy jindy, co se týče směřování k novým, integrovaným řešením pro koncové zákazníky i ohledně rychlého zavádění nových produktů a digitálních služeb,“ řekl Tony Masella, výkonný ředitel, který ve společnosti Accenture vede oddělení obchodu s energiemi a služeb zákazníkům. „Klíčem k udržení tempa je pro ně obnova provozních modelů a zaměření se na spotřebitele, kteří stále více používají digitální kanály, služby a platformy. Poskytovatelé musejí rychle jednat a posunout se od dlouhých plánovacích cyklů trvajících desetiletí, a také od rigidních procesů k rychlému vytvoření nového prostředí, které přetváří a dodává personalizované zákaznické zážitky. A musejí to udělat dříve než jejich agilní konkurenti, kteří jsou v této digitální hře napřed.“
Naštěstí spotřebitelé stále důvěřují poskytovatelům energií více než netradičním konkurentům, kteří do tohoto odvětví expandují. Někteří alternativní poskytovatelé, jako jsou výrobci domácích spotřebičů nebo poskytovatelé služeb pro domácnost, jsou ale nyní více než polovinou spotřebitelů viděni jako ti, kteří jim pomohou pochopit a optimalizovat spotřebu energií.
Tito konkurenti se zaměřují zejména na zákazníky, kteří používají digitální kanály a jsou více ochotní začít používat nové služby. A skutečně, 41 % z těch, kteří pravidelně využívají digitální kanály uvedlo, že by byli ochotní zaplatit za propojený balíček služeb pro domácnost. Například takový, který spravuje osvětlení, chytré termostaty, zábavu a bezpečnostní systémy. Alarmující údaj je to, že pouze 21 % lidí nepoužívá pravidelně digitální kanály pro komunikaci se svým dodavatelem energie.
Podobně jako v jiných odvětvích i spotřebitelé energií uvedli, že jsou pro jejich závazek velmi důležité slevy. Celých 71 % uvedlo, že sleva by je pravděpodobně nebo velmi pravděpodobně přiměla k tomu, aby sdíleli s partnery dodavatelů energií osobní data a informace o užívání energií, aby mohli dostávat přizpůsobené produkty a služby. Kromě toho by 72 % mělo celkem zájem, nebo dokonce velký zájem o slevy na chytré termostaty, úsporné žárovky a audit energetické účinnosti domácnosti. Téměř tři čtvrtiny spotřebitelů (73 %) uvedly, že by je slevy přesvědčily k využití programu služeb zákazníkům, který je pouze digitální, a to pro veškerou komunikaci s dodavatelem energií, kromě výpadků.
Větší využití digitálních kanálů bude pro poskytovatele energií klíčem k růstu nových zdrojů příjmů, pro vybudování věrnosti zákazníků. Na deregulovaných trzích musejí odbourat přístup z pozice ceny jako jediného důležitého faktoru,“ řekl Masella. „To vyžaduje vývoj personalizovaných strategií i nabídky nových služeb.“
Personalizace v přístupu k zákazníkům je klíčovým motorem v případech, když spotřebitelé uvažují o koupi a využívání nových produktů a služeb od svých dodavatelů energií. Pro 82 % spotřebitelů by měly být nové produkty a služby personalizované a přizpůsobené jejich potřebám a preferencím, aby si je zakoupili. Pokud se týká zákazníků alternativních poskytovatelů, více než polovina z nich uvedla (54 %), že by uvažovali o změně poskytovatele energií, pokud by produkty a služby stávajícího dodavatele nebyly personalizované podle jejich potřeb a preferencí.
„Uspějí ti, kteří budou schopni nejen reagovat na zákaznické preference, ale i předvídat a jednat,“ dodává Masella. „Poskytovatelé by měli inovovat velkou rychlostí: musejí zavést zákaznický provozní model, který do popředí k jádru produktu staví lidi a zákazníky a zkoušet nové projekty. Tento přístup je založen na základním kulturním posunu, který je podporován technologiemi nové generace. Ne pouze na zavedení digitálních technologií.“
