S přicházejícím novým rokem se vždy vynořují nové předpovědi, nové tipy, nové přehledy trendů... Jeden z nich hovoří o roce 2016 jako o roku zákazníka – a upozorňuje, že firmy, které se klientům dostatečně nepřiblíží, se zbytečně připraví o podstatnou část příjmů. Velkou roli v tom budou hrát informační technologie...
Analytici společnosti Forrester připravili přehled zásadních faktorů, které podle nich firmám pomohou v roce 2016 – a nejen v něm – uspět v boji o získání a udržení zákazníků. Řeč je tu hodně o informačních technologiích, ale pokud byste chtěli slyšet jen jednu větu, která by všechny faktory shrnula, pak by vlastně mohla být docela netechnická. Zněla by totiž asi takto: Chovejte se ke klientům skutečně přátelsky.
Jak to má vypadat v praxi? Technická rada zní: Personalizujte zákaznickou zkušenost. Netechnická: Poznejte každého zákazníka a chovejte se k němu podle toho, o koho se jedná. Zákazníci oceňují firmy, které jim nabízejí produkty nikoli bezhlavě v rámci masových akcí, ale na míru jejich potřebám.
Jedním dechem ale analytici Forresteru varují: Pozor na ochranu soukromí. Zákazníci jsou na něj citliví. Zní to jako přímý protiklad k onomu požadavku na personalizaci, ale existují cesty, jak z toho ven: Třeba když zákazníka už dopředu požádáte o možnost uchovávat si informace proto, abyste mu mohli poskytovat exkluzivní nabídky na míru – a pokaždé, když mu takovou nabídku učiníte, poděkujete, že vám umožňuje takovou nabídku učinit. Zní to možná jako maličkost, ale riziko nespokojenosti klienta se tím zřejmě nemálo snižuje.
Asi netřeba dodávat, že s výjimkou malých firem s minimem zákazníků budou v oné „posedlosti zákazníkem“, abych použil termín z doporučení Forresteru, hrát zásadní roli technologie. Možná to při pohledu zevnitř nevypadá úplně jako pravé přátelství, když zákazníka neznáte vy, ale počítač, nicméně při pohledu zvenčí se bude firma jevit právě tak přátelsky, jak by měla. Při použití těch správných softwarových nástrojů, ovšem...
Úspěšný rok 2016 vám přeje
Petr Mandík, editor BusinessIT.cz a OnBusiness.cz
