Problémy cestovních kanceláří: Neúplné informace, nespokojení klienti

Výsledky loňských kontrol České obchodní inspekce prokázaly, že na trhu stále působí cestovní kanceláře a cestovní agentury, které mají při poskytování služeb problémy s dodržováním obecně závazných právních předpisů. Nedostatky byly zjištěny ve více než třetině z 310 kontrolovaných cestovních kanceláří a agentur. Pokuty ve výši celkově přesahující 700 000 korun byly uloženy v 82 případech, řízení v dalších desítkách případů probíhají. Letos je tedy třeba být opatrnější.

„Neúplné nebo klamavé informace o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, včetně klamání o délce lhůty k jejímu podání, prokázali inspektoři při každé šesté kontrole. Poskytovatelé služeb cestovního ruchu nadále užívají zakázané nekalé obchodní praktiky, neboť neinformují spotřebitele s náležitou odbornou péčí a pravdivě o zájezdech či vybraných destinacích. Stejně často také nedodržují formální náležitosti přijetí a vyřízení reklamace nebo stanovou lhůtu k jejich vyřízení,“ řekl Mojmír Bezecný, ústřední ředitel České obchodní inspekce.

V období od 1. 1. do 31. 12. 2015 bylo provedeno celkem 310 kontrol, při nichž inspektoři České obchodní inspekce ověřovali soulad podmínek poskytování služeb cestovního ruchu spotřebitelům s požadavky příslušných obecně závazných právních předpisů. Zvláštní pozornost byla věnována prověřování, zda cestovní kanceláře a cestovní agentury nepoužívají k získání klientů nekalých obchodních praktik a zda dodržují povinnosti, stanovené zákonem o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu (zák. č. 159/1999 Sb.).

V průběhu roku přijala Česká obchodní inspekce přes dvě stě podání spotřebitelů, nespokojených s nabídkou a úrovní služeb poskytovaných cestovními kancelářemi a agenturami, a následně s vyřízením uplatněné reklamace. Při jejich šetření inspektory bylo porušení povinností v kontrolní pravomoci ČOI prokázáno u 36 podaných podnětů.

Problémy cestovních kanceláří a uložené sankce

Porušení zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele:

• neposkytování řádných informací o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (§ 13), například neposkytnutí informace o lhůtě k uplatnění reklamace, uvedení nepravdivé informace o délce této lhůty nebo nedovolené jednostranné prodloužení zákonné lhůty k vyřízení reklamace, bylo zjištěno ve 49 případech (30,1 %)
• porušení zákazu používání nekalých obchodních praktik (§§ 4 a 5), spočívající například v uvádění neúplných či přímo nepravdivých informací o umístění a vybavenosti ubytovacího zařízení, o podmínkách navýšení ceny zájezdu či o specifických podmínkách poskytování deklarovaných slev, o podmínkách výpočtu stornopoplatku, případně o neposkytnutí dokumentace uvedené ve smlouvě či o neposkytnutí informace o změně deklarované neomezené platnosti prodávaných poukázek bylo prokázáno ve 32 případech (19,7 %)
• porušování zákonem stanovených povinností prodávajících, souvisejících s reklamačním řízením (§ 19), konkrétně nedodržení formálních náležitostí přijetí a vyřízení reklamace, případně nedodržení zákonem stanovené lhůty k jejímu vyřízení, bylo zjištěno ve 29 případech (17,8 %)
• neposkytnutí řádných informací o ceně poskytovaných služeb cestovního ruchu (§ 12), bylo zjištěno v průběhu 17 kontrol (10,4 %).
• porušení dalších ustanovení zákona bylo zjišťováno v minimálním rozsahu.

Porušení zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu:

Nedostatky dle ČOI spočívající v neplnění povinností stanovených tímto zákonem byly prokázány při 7 kontrolách. V 5 případech nebyla spotřebiteli cestovní agenturou poskytnuta povinná informace, pro kterou cestovní kancelář prodej zájezdů zprostředkovává (§ 3 odst. 5 písm. a), v jednom případě nepodal kontrolovaný subjekt Ministerstvu pro místní rozvoj informaci, že zahájil zprostředkování prodeje zájezdů pro cestovní kancelář usazenou na území jiného státu (§ 3 odst. 5 písm. c), a v jednom případě cestovní agentura nesplnila povinnost označit provozovnu a propagační a jiné materiály určené zákazníkovi slovy „cestovní agentura“, pokud toto označení není obsaženo v obchodním názvu firmy (§ 3 odst. 4 zákona).

Další právní předpisy v kontrolní pravomoci ČOI porušily kontrolované subjekty v celkem 8 případech.

Na základě zjištěných porušení obecně závazných právních předpisů bylo v rámci kontrolní akce uloženo v roce 2015 celkem 82 pokut v celkové hodnotě 709 000 Kč.