V loňském roce dosáhly obraty českých e-shopů rekordních 196 miliard korun, což představovalo meziroční růst o 26 % a podíl české e-commerce na maloobchodu v České republice přesáhl 16 %. Když ovšem roste v e-commerce skokově objem zásilek, dá se očekávat i výrazný růst počtu vratek a k tomu také došlo. Známe detaily.
Ze standardních a konzistentních 7 % vratek před pandemií se jejich množství během pandemie zdvojnásobilo na 15 % všech zásilek. Trend nárůstu množství vratek byl v české e-commerce pozorován již dlouhodobě, ale pandemie ho značně urychlila. Nezávislá technologická služba Balikobot.cz, která firmám pomáhá s napojením na přepravní služby a zefektivněním expedičních procesů, zrealizovala rychlý průzkum mezi dopravci, který se zabýval právě problematikou vratkovosti, zjišťoval její příčiny, důsledky a vhodná řešení, jak jí předejít.
„Vratky historicky znamenaly pro většinu e-shopů poměrně velkou hrozbu. Pro malé a střední podniky je to poměrně velký zásah do cashflow. Pokud se zásilka zákazníkovi nedoručí a vrací se zpět, znamená to ztrátu několika stovek korun. V takové částce jsou obsaženy veškeré marketingové náklady na získání zákazníka, doprava tam i zpět a v neposlední řadě náklady na pracovní sílu, která řeší administrativní agendu, kontrolu zboží, naskladnění a následné zalistování zboží k dalšímu prodeji,“ popisuje Martin Šauer, CEO, Balíkobot.cz.
Na české e-commerce scéně jsme tak mohli sledovat několik trendů, jak zamezit vratkám. „Rizikem je například zasílání zboží na dobírku, které spousta e-shopů zcela odstranila ze způsobů plateb,“ říká Martin Šauer. Pokud si zákazník zboží zaplatí předem, šance vyzvednutí se strmě zvyšuje, jelikož další reklamační proces a vracení peněz lidé obecně řešit nechtějí. V segmentu oblečení a módy se po vstupu globálních hráčů jako Zalando a About You objevil specifický trend pro potenciální vrácení zboží zdarma. E-shopy s módou a doplňky totiž potřebují zboží dostat co nejrychleji zpět na sklad a poté rovnou k dalšímu zákazníkovi. Proto služby v oblasti reklamace a vrácení zboží dosáhly úrovně, která v české e-commerce neměla obdoby. Dalším trendem je rostoucí důraz na zákaznickou péči v rámci doručování zásilky. „Pokud má e-shop kvalitní nástroje ke sledování odeslaných zásilek, může zákazníkovi například připomenout, že jeho zásilka čeká na vyzvednutí a motivovat ho tak k potřebné akci. Taková aktivita samozřejmě značně nahrává zákaznické spokojenosti a důvěře v daný e-shop,“ doplňuje Šauer.
Více než 95 % zásilek je na první pokus doručeno do rukou příjemce nebo uloženo do výdejního místa GLS Parcel Shop, pokud si tuto možnost příjemce v průběhu doručení zvolil. Počet balíků, které i přes 3 doručovací pokusy příjemce odmítne, se pohybuje hluboko pod 2 % a má zlepšující se trend. Odpovědnost zákazníků je totiž nepřímo úměrná oblíbenosti dobírky. Při využití této služby v kombinaci s přímým adresováním do výdejního místa totiž významně roste pravděpodobnost toho, že se balík nepodaří příjemci předat a bude vrácen odesílateli. Proto některé e-shopy neumožňují při objednávce na dobírku volbu doručení přes výdejní místo. Říká to Pavel Včela, ředitel, GLS Česká republika.
DHL Express dlouhodobě zvyšuje počet zásilek, které doručí na první pokus. Velkou měrou k tomu přispělo i hojné využívání zmiňovaného nástroje ODD. Máme méně než 2 % z celého objemu doručovaných zásilek, které nedoručíme na první pokus. Říká Jakub Tomšovský, obchodní ředitel, DHL Express
Naším cílem je se maximálně přizpůsobit zákazníkovi a zásilku doručit, když se mu to hodí. Více jak 90 % zásilek je doručeno v režimu D+1, tedy jeden den po vyzvednutí. Dalších cca 8 % je doručeno na přání zákazníka v následujících dnech. Vratkovost zásilek je velice nízká, i díky pandemii jsou lidé lépe k zastižení, protože tolik necestují nebo jsou na home office. Říkají zástupci Messengeru.
