Jaká pravidla platí, když v e-shopu objednaná věc ve skutečnosti nevypadá jako na fotce nebo nemá deklarované vlastnosti? Je možné ji vrátit a požadovat zpět peníze? A nevadí, že je vyzkoušená? Jak by se měl chovat e-shop a jak zákazník?
Občanský zákoník nazývá internetový prodej poněkud cize jako „uzavírání smluv distančním způsobem“. Charakteristické pro takto uzavřené smlouvy je jejich sjednání mezi osobami, které nejsou přítomny v jeden okamžik na stejném místě. To je nejčastěji právě přes internet či po telefonu, ale může se jednat i o různé nabídkové katalogy, teleshopping a jiné prostředky umožňující komunikaci na dálku. Smlouva je uzavřena, jakmile dojde vaše objednávka obchodníkovi. Vůbec nezáleží na době placení nebo na způsobu předání zboží. Od této chvíle máte právo na dodání objednaného zboží, povinnost si jej převzít a uhradit kupní cenu. Obchodník je danou smlouvou rovněž vázán a nemůže už například zvýšit cenu.
Ochrana spotřebitele spočívá především v zajištění informací, které musejí před uzavřením smlouvy zaznít. Je jich celá řada a většinou je naleznete v obchodních podmínkách e-shopu. „Obchodník musí především sdělit svoji totožnost a kontaktní údaje, popsat nabízené zboží, uvést jeho cenu včetně všech daní a poplatků a také způsob platby a doručení. Nesmějí chybět informace o právu od smlouvy odstoupit a o nákladech spojených s vrácením zboží,“ vyjmenovává Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.
Po sjednání objednávky je po obchodníkovi vyžadováno zaslat zákazníkovi potvrzení o jejím uzavření společně se zněním obchodních podmínek v elektronické podobě.
Zákon umožňuje spotřebitelům odstoupit od kupní smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží, aniž by bylo nutné to jakkoliv zdůvodňovat. Podmínkou je, aby byla smlouva uzavřena na dálku, pro prodej v kamenné prodejně toto pravidlo neplatí. Jestliže se pro odstoupení klient rozhodne, nemůže být nijak postihován (například srážkou z ceny nebo smluvní pokutou). Je-li objednávka rozdělena do několika zásilek, běží 14denní lhůta pro odstoupení od smlouvy od doručení poslední z nich. U zboží, které má být pravidelně a opakovaně zasíláno, pak od první dodávky.
„Odstoupení stačí během 14denní lhůty odeslat na adresu provozovatele e-shopu. Nevadí tedy, když mu odstoupení dojde později, důležité je datum odeslání. Pokud vás obchodník na možnost odstoupit od smlouvy neupozorní, má to za následek prodloužení 14denní lhůty o jeden rok. Poučí-li vás o tom dodatečně, počítá se od této chvíle oněch 14 dnů,“ vysvětluje Eduarda Hekšová.
Zasláním odstoupení od smlouvy to teprve začíná. Zakoupené zboží musíte do 14 dnů od této chvíle vrátit zpět obchodníkovi a ve stejné lhůtě by vám měly dorazit i peníze. Obchodník však platbu může pozdržet do doby obdržení zboží nebo alespoň doložení jeho odeslání. Náklady spojené s navrácením zboží zpět obchodníkovi nesete vy, ledaže se k vám před uzavřením smlouvy nedostala informace o povinnosti je hradit. V takovém případě jdou za provozovatelem obchodu.
Obchodník musí vrátit celou částku, kterou na základě smlouvy přijal, včetně nákladů na dopravu, ovšem pouze do výše nejnižší ceny jím nabízené dopravy (nepočítá se osobní odběr). Peněžní prostředky vrací stejnou formou, kterou bylo placeno, případně v jiné formě, již odsouhlasíte nebo která pro vás neznamená náklady navíc.
Některé internetové obchody v rozporu se zákonem vyžadují vrácení zboží v originálním neporušeném obalu či odmítají převzít zboží, které nese známky vyzkoušení. Záměrně tak ignorují hlavní účel práva na odstoupení ve 14denní lhůtě, a to ověřit si, jak zboží vypadá a jaké má reálné vlastnosti. A to nejde jinak, než že si ho vyzkoušíte. Na druhou stranu někteří spotřebitelé vracejí zboží značně poničené, protože ho intenzivně používali.
„E-shop však není půjčovna, a proto je zneužívání práva nebo nedbalé zacházení a poškození věci ošetřeno odpovědností spotřebitele za snížení hodnoty zboží. Zjistí-li obchodník poškození, má nárok na náhradu, kterou si strhne z vracené částky. Absence poučení o právu od smlouvy odstoupit však znamená pro obchodníka ztrátu nároku na tuto náhradu,“ uvádí Eduarda Hekšová.
Ne vše jde vrátit. Od některých smluv odstoupit prostě nelze, i když byly uzavřeny takzvaně na dálku. U zboží je to dáno určitou faktickou překážkou dalšímu prodeji, jako je spotřebování věci, její smísení s jinou nebo náchylnost ke zkažení, dále upravení podle speciálních požadavků a přání spotřebitele (zboží na míru), prolomení hygienického obalu, chránícího zdravotní nezávadnost, nebo narušení obalu u počítačových programů, disků s hudbou či filmy.
