Při nákupu už nebude třeba hovořit s prodavačem či prodavačkou. Postačí přistoupit k tabletu, zadat dotaz a inteligentní systém ihned odpoví nebo pomůže s jakýmkoli problémem, třeba s reklamací či změnou hesla nebo PIN kódu. Už si nebudete třeba zkoušet oblečení nebo chodit do obchodu s nábytkem... Vítejte v obchodě budoucnosti, jehož mnohé prvky je ale možné postavit už dnes.
Internet věcí není jen dalším moderním pojmem, který se dnes skloňuje ve všech pádech. Získává konkrétní obrysy a zpracovávají se scénáře, jak možnosti a potenciál internetu věcí efektivně využít v různých oblastech. Využít jej lze třeba právě v maloobchodě budoucnosti.
Foto: AdastraJak může inteligentní obchod fungovat? Jen si to představte: Před vchodem do prodejny snímá zákazníky čidlo, které sleduje počet lidí před prodejnou – tzv. queue management (velikost fronty). Pokud se zde najednou sejde větší počet lidí, vedení prodejny o tom okamžitě ví a může např. otevřít další pokladny a zvýšit počet prodavačů na prodejně. Pokud by se místo prodejny jednalo o banku nebo poštu, otevřelo by jejich vedení více přepážek.
Zájem o prodejnu měří čidlo pro tzv. people counting, které počítá, kolik lidí na prodejnu přišlo a kolik z ní odešlo. Kromě toho zaznamenává i informace o pohybu zákazníků po prodejně (kolik jich jde vpravo a vlevo od vchodu). Vedení prodejny má přesné informace o tom, kolik zákazníků je právě na prodejně a jaká je průměrná délka jejich návštěvy.
Dalším senzorem je kamera, která snímá zákazníky přicházející na prodejnu a která je propojená s interaktivním displejem. Kamera umí rozpoznat obličeje vstupujících zákazníků a odhadnout jejich pohlaví, věk a náladu. Tyto údaje se promítají na interaktivní displej, u mužů modře, u žen červeně. Na jejich základě je zařadí do nadefinovaných kategorií zákazníků (mladík/slečna 0-30 let, mladý muž/mladá žena 30-40 let, muž/žena středního věku 40-50 let, starší muž/žena více než 50 let) a interaktivní displej je osloví nabídkou relevantní pro danou kategorii zákazníka. Ženě nabídne notebook se Swarovski elements, mladíkům tablet s vynikající grafikou určený pro hraní her, slečnu upozorní na růžový chytrý telefon a staršího muže na byznys notebook s vysokým výkonem a elegantní designem. Současně je k promovanému produktu nasměruje – jednoduše jim pomocí šipky ukáže, zda mají od vstupu pokračovat doprava či doleva.
Uvnitř prodejny se nacházejí pultíky s vystaveným zbožím, tzv. Retail Hubs, které se skládají z inteligentního stojánku, na němž je produkt umístěn, kamery a interaktivního displeje. Kamera a displej fungují opět propojeně. Jakmile se zákazník zastaví u pultíku a kamera ho zaznamená, začne se na displeji promítat video o vystavovaném zboží. Pokud zákazník sejme ze stojánku vystavovaný produkt, také se spustí video o produktu.
Když zákazník drží daný produkt v ruce delší dobu, přijde automatické upozornění prodavači/obsluze prodejny do mobilní aplikace o tom, že někdo má o některý produkt zájem a kde přesně se tento produkt nachází. Pro prodavače je to samozřejmě výzva, aby se zákazníkovi začal věnovat. Mobilní aplikace mu navíc zobrazí i předpřipravený komunikační scénář s pokyny, co má zákazníkovi říkat. A spokojený zákazník už nebude muset marně shánět prodavače s potřebnými informacemi.
Senzory z retail hubu poskytují mnoho informací o zájmu o jednotlivé produkty, které se dále vyhodnocují a vedení prodejny je může sledovat a monitorovat jejich vývoj pomocí interaktivních dashboardů. Ví, zda mají o produkt zájem spíše muži nebo ženy, umí odhadnout jejich věk a emoce, ví, kolik lidí si v daný čas produkt prohlíží a jak dlouho, zda ho zákazník jen zvedl a položil nebo zda ho skutečně testoval a zkoušel použít.
Kiosek Digital Assistant BOT vyřeší se zákazníkem (který je velmi ostýchavý nebo zrovna nenaladěný a nechce se bavit přímo s prodavačem) stížnost, reklamaci nebo dotaz. Svůj požadavek zadá do příslušné aplikace, která s ním vede „inteligentní“ komunikaci a dokáže mu poradit i s výběrem zboží (nabídne různé barevné varianty vybraného produktu, vhodný obal, nabíječku, náhradní baterii atd.)
V zadní části prodejny najdete jakési manažerské zázemí či „velín“. Jsou zde obrazovky určené manažerům a personálu obchodu nové generace. Data ze všech senzorů a kamer se ukládají do centrální analytické platformy, která zajišťuje jejich zpracování, uložení a analýzu. Kromě dat ze senzorů jsou k dispozici i data z provozních systémů (např. informace o prodejích či běžících kampaních.) Díky tomu má vedoucí prodejny k dispozici přehledné interaktivní dashboardy, které poskytují užitečné informace pro různé účely a role ve firmě.
Díky průběžnému vyhodnocování informací o provozu prodejní sítě získá management prodejny i celé prodejní sítě užitečné informace z konkrétní prodejny. Snadno tedy může analyzovat dění na jednotlivých prodejnách či v celé síti nebo porovnávat jednotlivé prodejny, zejména z pohledu efektivity prodeje či plnění klíčových ukazatelů.
Nejvíce žádanými dashboardy jsou podle zkušeností společnosti Adastra ty, které umožňují:
U některých scénářů potrvá třeba i desetiletí, než se prosadí. Ale jiné si najdou cestu do reálného života za pár let a některé z nich si již nyní můžete vyzkoušet na vlastní kůži, v zahraničí i u nás. Už nyní například obchod, který využívá některé z popsaných trendů, existuje např. v Itálii, konkrétně supermarket Coop v Miláně.
A první příklady podobného směru se začínají objevovat i u nás, v České republice. Můžeme uvést například účtovací zařízení Scan&Go, které najdete na prodejnách jednoho obchodního řetězce (Globus). Na základě zákaznické karty si zákazník vezme spolu s nákupním vozíkem zařízení Scan&Go a během nákupu si sám skenuje čárové kódy jednotlivých produktů do tohoto zařízení. Má tak okamžitý přehled o výši nákupu a může nakupovat přímo do svých tašek, protože ho na konci nákupu nečeká přendavání zboží z košíku na pokladní pás a zpět do košíku a následně do auta. Přijde totiž ke speciálním pokladnám, které načtou výši nákupu do kasy a zákazník jen zaplatí – kartou nebo hotově – a odchází ke svému vozu.
Interaktivní displeje a cenovky už některé obchody také využívají. Cenovky najdete např. v amerických prodejnách Tesco. Ale nemusíte jezdit až za moře. Jeden známý obchod s elektronikou působící v ČR (Alza) již nepoužívá klasické papírové cenovky a cedulky s informacemi o produktech, ale interaktivní displeje, kde se zákazník doví nejen cenu produktu, ale i jeho detailní specifikaci, barevné varianty apod., tedy informace, které se do plastového stojánku o velikosti A5, který bývá ve většině podobných obchodů umístěný vedle produktu, nevejdou.
Líbí se vám nastíněné scénáře a už se těšíte na dobu kdy bude skutečně platit obligátní „náš zákazník – náš pán“? Ta doba se blíží. Internet věcí totiž umožní manažerům přijít s novými službami a zlepšit chování, které je v současnosti považováno za standardní.
Martin Rys, BI Competency Leader ve společnosti Adastra, specialista a guru firmy pro oblast IoT
