Více než polovina českých pojišťoven tvrdí, že způsob, jakým nyní komunikují se svými zákazníky, zatím neodpovídá jejich představám. Ačkoliv mají pojišťovny ve vlastních databázích o klientech dostatek dat, jen desetina je už dnes dokáže efektivně využít. Není to ale jediný problém, se kterým se pojišťovny potýkají. Plyne to z průzkumu KPMG.
Z hlediska fungování bude pro české pojišťovny v následujících letech zřejmě největší výzvou regulace pojistného trhu, a to jak na evropské, tak české úrovni. Celkově ve srovnání s ostatními reprezentanty regionu střední a východní Evropy jsou čeští účastníci průzkumu ve svých odpovědích pesimističtější.
Více než polovina generálních ředitelů deseti největších českých pojišťoven se shoduje, že způsob a četnost komunikace se svými zákazníky nestačí, aby s nimi mohli vybudovat správný vztah a udržet jejich loajalitu. Dotazovaní rovněž pociťují, že tento vztah oslabuje neustále rostoucí vliv pojišťovacích zprostředkovatelů.
Jen necelá třetina respondentů pak plně souhlasí s tvrzením, že jejich pojišťovna dokáže upřednostnit potřeby zákazníka před požadavky distribučních sítí a produktových oddělení. Pojišťovny si navíc samy uvědomují, že nabízejí produkty, kterým jejich zákazníci ne vždy správně rozumí. „Zákaznická loajalita je však pro dlouhodobý úspěch pojišťoven klíčová. Ve vysoce konkurenčním prostředí totiž hraje kvalitní vztah s klienty čím dál větší roli,“ říká Roger Gascoigne, Partner odpovědný za služby pro pojišťovnictví, KPMG Česká republika.
Průzkum společnosti KPMG ve střední a východní Evropě, který volně navazuje na globální iniciativu The Valued Insurer, probíhal od srpna do října 2013 mezi čelními představiteli největších pojišťoven v České republice, Maďarsku, Polsku, Slovensku, Slovinsku a Srbsku a zúčastnily se ho bezmála čtyři desítky generálních ředitelů.
Informační systémy pojišťoven dnes obsahují velké množství zákaznických dat, která se často nacházejí na různých úložištích a nemívají vždy požadovanou kvalitu. Pouhá desetina českých respondentů je přesvědčena, že dostupná data o svých klientech využívá v maximální možné míře. „Hodnota dat nicméně nespočívá v jejich množství, ale ve schopnosti je analyzovat. Práce s daty, přechod na nové technologie a sofistikované analytické metody tak pro pojišťovny nadále zůstávají velkou výzvou,“ doplňuje Roger Gascoigne.
Na otázku největších rizik a výzev, kterým budou pojišťovny v následujících třech letech muset čelit, označilo 80 procent českých respondentů téma regulace. Navíc 70 procent českých ředitelů si myslí, že právě dohled bude vyžadovat výrazné změny v jejich podnikání. Naopak pojišťovny z ostatních zemí regionu střední a východní Evropy jsou v tomto směru optimističtější – novou regulaci coby hybatele zásadních změn ve svém podnikání chápe jen necelých 40 procent ředitelů pojišťoven.
Postoj oslovených tak odráží obavy z aktuálních regulatorních nařízení, jež chystá Evropská unie, zejména v podobě směrnice Solvency II. České pojišťovny se však také obávají lokálních daňových a legislativních změn, včetně nového občanského zákoníku, a dále dlouhodobě nízké úrokové míry či celkově špatné kondice finančních trhů.
