Můžete svůj byznys skvěle prezentovat, mít ochotné zaměstnance i zajímavý produkt – a přesto u vás možná nakupuje méně klientů, než byste si představovali a než je váš potenciál. Říká se, že ďábel bývá skryt v detailech – a já tu mám tentokrát jeden aktuální příběh, v jehož detailech ďábel opravdu ukryt byl.
Služba, kterou jsme se tentokrát rozhodli koupit, vypadala náramně. Šlo, abych byl konkrétní, o ubytování v hotelu v kraji Karla Hynka Máchy, v hotelu, který si zjevně zakládá na sebeprezentaci. Profesionálně zpracované webové stránky, dokonce i se zdařilými profesionálními fotografiemi; pokud občas cestujete po Česku (a vlastně nejen tady), určitě se mnou budete souhlasit, že to zdaleka není samozřejmostí.
A tak jsme e-mailem poslali poptávku s několika dotazy k upřesnění. A čekali. Když jsme během 24 hodin nedostali odpověď, poslali jsme druhou poptávku, tentokrát přes webový formulář, a rozeslali ještě několik dalších poptávek jinam, čistě pro jistotu. První odpovědi, mimochodem, dorazily během 30 minut. Za několik hodin pak přišla i pozitivní odpověď z původně vyhlédnutého hotelu.
Před finálním potvrzením jsme ještě prohledali web, abychom zjistili, co o hotelu píší jeho další návštěvníci. Nečekali jsme nic světoborného a většina reakcí byla skutečně celkem nezajímavá: Jistě, pokoje vypadají ve skutečnosti hůře než na výborných fotografiích, snídaně jsou méně bohaté, než by měly být, obsluha je občas neochotná... Podobné stížnosti člověk najde v komentářích u řady i celkem slušných hotelů. Ale jedna věc mě zarazila: V hotelu je prý nepříjemně cítit kouř z cigaret.
Protože do našeho odjezdu už zbýval jen necelý den a reakce hotelu přes e-mail nebyly zrovna bleskurychlé, přišel na řadu telefon. Co jsem během pěti minut zjistil:
Protože nás nešťastně fungující e-mailová komunikace přiměla poptat se jinde – a už jsme měli spoustu odpovědí, rozhodli jsme se nakonec nic neriskovat a objednat ubytování v nekuřáckém penzionu. Co z toho všeho plyne? Rozhodně to, že je občas dobré se nad svým podnikáním zamyslet:
Přiznávám, že ze 100% kuřáckého hotelu jsem ještě stále poněkud v šoku. Provozovatelé mají skvělou prezentaci, vstřícné zaměstnance (další ochotná zaměstnankyně hotelu nám volala den poté), potenciálně kvalitní produkt – a neřeší zjevný problém, na který si stěžují klienti na webových fórech. Pokud si myslíte, že hotel má klientů i tak dost, není tomu tak. V termínu, kdy jsme měli přijet, byl prý až na dva další pokoje zcela prázdný.
Petr Mandík, editor OnBusiness.cz
