I když se může zdát, že služeb externích call center využívají společnosti jen ke krátkodobým projektům, jako je akční prodej produktů, ověřování údajů, navolávání schůzek nebo průzkumům spokojenosti, pravda je jiná. Řada firem dnes běžně využívá služeb externích kontaktních center i jako plnohodnotnou substituci za call centrum vlastní. Vyplatí se to?
Díky outsourcování business procesů (Business Process Outsourcing, zkráceně BPO) získají firmy větší flexibilitu a sníží náklady. Externí kontaktní centrum totiž v optimálním případě zaměstnává správně proškolené pracovníky, kteří komunikaci drží na definované kvalitativní úrovni. Nemůže se stát, že budete každé dva měsíce nabírat nového brigádníka na jednorázový projekt, kterého budete muset vždy proškolit.
Outsourcing zefektivní a především zlevní požadovanou komunikaci jak u dlouhodobých, tak krátkodobých projektů. Chcete-li zaměstnávat vlastní operátory, musíte počítat s velkými počátečními i průběžnými náklady a s velkou fluktuací zaměstnanců.
„Podle našich dlouholetých zkušeností se klienti díky outsourcingu mohou více soustředit na rozvoj své strategie, marketingu a klíčových kompetencí. Naopak mnohem méně času věnují kontrole a provozu. Naše kontaktní centrum navíc nabízí moderní technologie, díky kterým šetříme čas i finance, například službu Speech to text. Ta zachycuje klíčová slova v řeči a na základě toho hovory analyzuje a třídí,“ říká Petr Studnička, generální ředitel společnosti Conectart, jednoho z poskytovatelů služeb externího kontaktního centra v České republice.
Před jakýmkoli najímáním interních či externích operátorů je ovšem vždy důležité definovat, co od komunikace čekáte a co má být výsledkem. V čem by měla činnost pomoci. „Služby kontaktního centra se vyplatí zvlášť v případě, kdy je požadovaná komunikace samostatně oddělitelná a vyčlenitelná z projektu. Na jednorázovou komunikaci se rozhodně nevyplatí najímat brigádníky, zkušené centrum odvede úkol lépe,“ dodává Studnička.
Aktuální zpráva společnosti Conectart uvádí, že po nasazení BPO služeb získává společnost v průměru o 25 % více času, který může věnovat core businessu. Outsourcované call centrum je jen jednou z řady možností.
