Mnozí maloobchodníci již používají generativní umělou inteligenci (AI) pro personalizaci a zákaznickou podporu. Ukazuje to nedávný průzkum společnosti Salesforce. Co od AI v maloobchodu čekat?
Vedoucí pracovníci maloobchodu, kteří se zúčastnili průzkumu, odhadují, že 36 % jejich zaměstnanců již dnes využívá generativní umělou inteligenci, přičemž se očekává, že toto číslo do konce roku 2025 vzroste na 45 %. Jak přesně AI využívají?
Tři hlavní oblasti, ve kterých tito prodejci plánují využít generativní umělou inteligenci, jsou zákaznický servis, marketing a provoz prodejen.
Maloobchodní prodejci upřednostňují případy využití zákaznických služeb a chtějí doplnit agenty o vysoce personalizované, automatizované zprávy a obsah, který by mohli rychle odeslat zákazníkům.
Druhým nejdůležitějším případem použití pro maloobchodníky je po zákaznickém servisu vytvoření konverzačních digitálních nákupních asistentů, kteří zákazníkům doporučují produkty na základě podnětů v přirozeném jazyce.
Maloobchodníci podle průzkumu chápou důležitost dat, ale mnozí z nich stále řeší, jak sjednotit všechna svá data a vytvořit jednotný pohled na své zákazníky, aby mohli využít efektivnější generativní výstupy AI.
Pouze 17 % respondentů uvedlo, že mají kompletní jednotný pohled na své zákazníky a efektivně využívají jejich data. Čtyřicet devět procent je stále v předběžné fázi budování nebo dokonce zvažuje vytvoření kompletního profilu zákaznických dat.
Neschopnost sjednotit a harmonizovat data znamená, že generativní model umělé inteligence prodejce může poskytovat neefektivní nebo nepřesné výsledky nebo odpovědi, které jsou zatíženy chybami, jsou toxické a zkreslené. Přestože 67 % maloobchodníků tvrdí, že jsou plně schopni získávat data o zákaznících, pouze 39 % tvrdí, že jsou plně schopni tato data vyčistit, a jen 42 % tvrdí, že jsou plně schopni je harmonizovat.
Mnoho maloobchodníků má také problémy s využíváním svých dat pro rozhodování (40 %) a se zpřístupněním svých dat (47 %), což naznačuje, že mnoho maloobchodníků má značné množství oddělených dat, která nejsou využívána pro efektivní generativní výstupy AI.
Maloobchodníci jsou si vědomi bezpečnostní a důvěryhodnostní rizika související s generativní umělou inteligencí. Naštěstí jsou připraveni je řešit a již v tomto směru podnikají patřičné kroky.
50 % dotázaných maloobchodníků tvrdí, že jsou schopni plně dodržovat standardy zabezpečení dat a předpisy o ochraně osobních údajů.
Maloobchodníci uvádějí zaujatost, kdy algoritmy umělé inteligence vytvářejí předpojaté výsledky nebo odpovědi, jako hlavní riziko při používání generativní umělé inteligence - polovina respondentů uvedla, že je to pro ně problém. Kromě zaujatosti vidí maloobchodníci jako hlavní riziko halucinace (38 %) a toxicitu (35 %).
62 % respondentů uvádí, že má směrnice týkající se transparentnosti, bezpečnosti dat a ochrany soukromí, pokud jde o etické využívání generativní umělé inteligence v technologiích, a také závazky týkající se důvěryhodných a objektivních výstupů.
