Pračku, počítač, skříň, telefon, obuv, ale i zvíře – to vše je možné za určitých podmínek reklamovat. Víte, jaké podmínky to jsou a na co si musíte dávat pozor? Jak by měl postupovat prodejce a jak zákazník?
Při koupi jakékoliv zboží jej prodávající musí dodat bez vad s vlastnostmi vymíněnými nebo obvyklými tak, aby bylo možné věc po stanovenou dobu používat. U spotřebního zboží odpovídá prodávající spotřebiteli za vady 24 měsíců a tato doba začíná běžet dnem převzetí zboží. Zákonem stanovenou dobu pro uplatnění práva nelze zkrátit, s výjimkou použitých věcí.
U věcí, které se rychle kazí (například pečivo, lahůdky), musí být vyznačena doba, po kterou lze danou věc použít, a u ostatních věcí, které se běžným používáním spotřebovávají, minimální doba trvanlivosti. „U potravin doporučujeme vytknout zjištěné vady bez zbytečného odkladu,“ uvádí Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.
Uplatnění reklamace musí obsahovat jednak oznámení vady (její popis) a jednak vámi požadovaný způsob jejího vyřízení. S reklamací se obraťte na prodávajícího v kterékoliv jeho prodejně, ovšem s ohledem na prodávaný sortiment, případně telefonicky, e-mailem či dopisem. Žádá-li zákazník opravu věci, může být k jejímu provedení pověřena také jiná osoba, například servis. Informaci, u koho opravu věci uplatnit, získá klient zpravidla z dokladu o koupi nebo ze samostatného písemného potvrzení o závazcích prodávajícího z vadného plnění (záručního listu), které vám na požádání vystaví. Prodávající je rovněž povinen vydat potvrzení o uplatnění reklamace, jinak mu hrozí postih ze strany dozorového orgánu, jímž je nejčastěji Česká obchodní inspekce.
Vadné zboží je nutné prodávajícímu či servisu předat za účelem posouzení i odstranění vady vždy, není-li stanoven nebo dohodnut postup jiný (třeba návštěva servisního technika u spotřebitele doma). Klient má právo na uhrazení nákladů, které vám vznikly v souvislosti s uznanou reklamací.
Při uplatnění reklamace nemusí kupující dodat příslušenství, pokud je zjevné, že s ním vytýkaná vada vůbec nesouvisí. Stejně tak nemusíte prodejci odevzdat telefon, pokud reklamuje jenom nabíječku. Prodávající nemůže odmítnout přijetí reklamace ani v případě, že je zboží zašpiněné nebo že jsou na něm viditelné známky opotřebení.
Zakoupení věci je nutno při reklamaci povinni prokázat, a to nejlépe předložením kupního dokladu. „Jestliže kupní doklad nemáte, musíte vznik kupní smlouvy prokázat jiným, dostatečně věrohodným způsobem, například potvrzením o závazcích prodávajícího z vadného plnění s uvedením data nákupu a ceny či výpisem z účtu při platbě kartou,“ radí zákazníkům Hekšová.
Reklamovat samozřejmě nelze vady, které klienti sami způsobili nebo o kterých při koupi již věděli. To platí i u vad, kvůli kterým se s prodávajícím dohodli na snížení ceny zboží. Prodávající nakonec neodpovídá ani za běžné opotřebení věci. Reklamace musí být uplatněna během 24měsíční lhůty. Reklamaci je také třeba uplatnit bezodkladně, aby nedošlo k rozšíření vady a v jejím důsledku k zamítnutí reklamace. Včasným oznámením vady poté, co se objeví, si lze zajistit bezproblémové vyřízení reklamace.
Zákon stanoví prodávajícímu povinnost rozhodnout o reklamaci ihned, u složitých případů do tří pracovních dnů, přičemž reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena nejpozději ve lhůtě 30 kalendářních dní. Reklamace je vyřízena teprve tehdy, když vás o tom prodávající vyrozumí. Vyprší-li zákonná lhůta, považuje se to za podstatné porušení smlouvy a můžete od kupní smlouvy odstoupit.
Náklady reklamace nese vždy prodávající a nemůže požadovat jejich proplacení ani v případě, že je reklamace neoprávněná. „Někdy se obchodník pokusí zajistit si náhradu vynaložených nákladů tím, že vám zboží ze zamítnuté reklamace zašle na dobírku. Takové jednání si už ale koleduje o podnět České obchodní inspekci,“ uzavírá Hekšová.
Kontakt pro média:
Lucie Přinesdomová, media@dtest.cz, tel.: +420 604 556 874
dTest, o.p.s. je největší českou spotřebitelskou organizací, která v ČR působí již od roku 1992. Je vydavatelem spotřebitelského časopisu dTest, na jehož stránkách jsou publikovány výsledky nezávislých a objektivních testů produktů, varování před nebezpečnými a zdravotně závadnými výrobky, informace o spotřebitelských právech a rady, jak tato práva účinně uplatňovat. dTest je součástí mezinárodní organizace International Consumer Research and Testing (ICRT) a evropské spotřebitelské organizace BEUC.
Poradenská linka časopisu dTest – 299 149 009 – je v provozu každý pracovní den od 9 do 17 hodin a spotřebitelé na ní mohou konzultovat s právními poradci časopisu dTest nejrůznější spotřebitelské problémy, a to za cenu běžného tarifu volání. Od spuštění v roce 2010 této možnosti využily již desetitisíce spotřebitelů a poradenská linka časopisu dTest se tak stala první a nejvyhledávanější cestou k řešení potíží, se kterými se zákazníci na trhu setkávají.
