Vstřícnost a slušnost vůči zákazníkům českým firmám mnohdy chybí. Vyplývá to z průzkumu, který vznikl pro největší tuzemskou e-commerce konferenci Reshoper. Ta se uskuteční 13. dubna v Praze a jejím tématem je, jak uspět v konkurenci. Její data ukazují, že až 95 % společností se nedostatečně věnuje svým zákazníkům.
“Pravděpodobnost dalšího nákupu zvýším v prvé řadě tak, že zákazníkovi poděkuji a dám mu najevo, jak si jeho důvěry vážím. Zní to tak triviálně, že to nikdo pořádně nedělá,” komentuje data Radek Hrachovec, specialista na věrnostní programy českých firem. Právě Hrachovec je jedním z řečníků na blížící se konferenci.
Podle něj tuzemským firmám chybí základní věc a tou je „interní věrnostní program”. To znamená takové interní fungování, které by v ideálním případě dávalo zákazníkům najevo, že je jim firma věrná. Též jinými slovy, že je jim vděčná za nákup. To se projevuje v drobnostech, jako je například právě poděkování.
„Formální věrnostní program je skvělý v tom, že funguje dlouhodobě. Působí jak na zákazníky, tak na lidi uvnitř firmy,” vysvětluje odborník, který vystoupí na konferenci Reshoper. Poděkování zní sice jako drobnost, ale je to jeden z kroků, jak se odlišit od konkurence. Přesto na to společnosti zapomínají.
Data z průzkumu Reshoperu dále ukazují, že polovina všech zákazníků neřeší, kde nakupuje. Věrnost ke značce je jim lhostejná. Tři týdny od nákupu si dokonce nepamatují, kde přesně zboží pořídili.
Podle odborníků se čeští zákazníci dělí do tří kategorií. „Mírně větší polovina zákazníků je ve vztahu k dané značce naprosto vlažná. Matně si pamatuje její jméno. K aktuálnímu nákupu se rozhodla podle momentálních okolností a vůbec nemá v plánu se vrátit, což ale neznamená, že to v budoucnu neudělá. Druhá polovina zákazníků má alespoň nějaký vztah a většinou dokáže zformulovat důvody, proč nákup pravděpodobně zopakuje,” Hrachovec. Podle něj nejhlasitější a nejvýraznější část zákazníků tvoří ti nejvěrnější a prémioví. Těch je ale pouhé jedno procento.
Hrachovec zároveň upozorňuje na jednu zajímavou věc. Ani věrný zákazník a pravidelný nakupující nenakupuje pouze u svých oblíbených značek a firem. Věrný zákazník dané značce věnuje vždy jen 50 % své peněženky. Zbytek opět tvoří nákupy v náhodných obchodech.
„Existuje jeden zásadní faktor a tím je načasování. Každý zákazník má svoji frekvenci nákupů a ta se nedá jednoduše změnit. Lidé se mezi sebou zásadně liší, polovina zákazníků jsou náhodní kolemjdoucí a je těžké jim prodat opakovaně. Ta druhá polovina se vrací,” dodává Hrachovec.
