Centralizace podnikových procesů je trend, který se podle některých odborníků prosazuje v čím dál větší míře. Centrálně dnes firmy neřeší jen rutinní procesy jako účetnictví či IT podporu, ale například i personalistiku, tvorbu smluv, výzkum či dokonce vyřizování stížností a reklamací. Výhodou bývají nejen finanční úspory.
Centralizace uvedených agend firmám podle zastánců tohoto přístupu přináší jak vyšší efektivitu a zkvalitněni zákaznických služeb, tak i nemalé úspory, které podle údajů ABSL mohou dosahovat dokonce více než 30 %. Příkladem je nedávno oceněný projekt společnosti ABInBev Czech, která centralizací vyřizování stížností dosáhla 33 % zvýšení zákaznické spokojenosti a 20 % růstu objemu distribuovaného piva.
Dodejme, že takzvaná centra podnikových služeb začala vznikat již v 80. letech v USA, odkud se fenomén centralizace podnikových procesů rozšířil do zbytku světa. Velký boom dnes zažívá tento obor i v České republice, kde již funguje více než 220 center zaměstnávajících 89 000 lidí. „Centra podnikových služeb vytvářejí firmy napříč všemi odvětvími i regiony. Díky internetu a moderním technologiím vlastně již není důležité, odkud jaké činnosti provozujete, mnohem důležitější je přístup ke kvalifikovaným lidským zdrojům,“ vysvětluje Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL, která v ČR sdružuje a zastupuje firmy z oboru podnikových služeb, a dodal: „Obecně však lze říct, že centralizace nabývá na významu pro firmy, které mají velkou pobočkovou síť.“
Rozvoj technologií dnes umožňuje centralizovat daleko více procesů než v minulosti, a to i takových, které vyžadují značnou míru erudice. To potvrzuje také aktuální průzkum společnosti Deloitte, z něhož vyplývá, že podíl náročnějších procesů založených na znalostech v sektoru podnikových služeb významně vzrostl. „I když centralizace transakčních procesů stále převládá, došlo k výraznému navýšení centralizace složitějších úkolů založených na znalostech. Jejich počet se od roku 2013 zdvojnásobil, v některých případech dokonce ztrojnásobil,“ říká Pavel Šimák ze společnosti Deloitte.
To, že centralizace může přispět k větší spokojenosti klientů, ukazuje i projekt společnost Anheuser-Busch InBev Czech, který si kladl za cíl vylepšit proces vyřizování stížností zákazníků ze stovky zemí světa. Úspěch projektu v oblasti zákaznické spokojenosti i byznysu ocenila také odborná porota, která firmě Anheuser-Busch InBev Czech udělila ocenění ABSL Diamonds v kategorii Customer Initiative (Nejlepší zákaznický projekt).
„Projekt s názvem "Connect" měl za úkol centralizovat exportní logistiku a služby našeho zákaznického servisu do Prahy. Přestože jsme museli čelit několika problémům, zejména s ohledem na odlišné IT systémy v různých zemích či kontinentech, a zohledňovat rozdílné časové zóny, jazyky a kultury, výsledek nás velmi potěšil,“ říká Ingo Nieten z ABInBev Czech a dodává: „Máme nyní o 33 % spokojenější zákazníky a o 20 % méně stížností, navíc jsme dosáhli 20 % navýšení objemu distribuovaného piva a rozšířili pražský tým o nové kolegy.“ Neopomenutelným benefitem projektu je i výrazné zkrácení doby potřebné na vyřízení jedné reklamace, což bylo možné zajistit zejména díky zjednodušení schvalovacího procesu.
Náročné, ale v konečném důsledku velmi přínosné bylo také koordinování a vytváření centrální znalostní databáze, prostřednictvím které se měly uplatňovat osvědčené postupy z různých oblastí. „Výhody centralizace jsou u nás skutečně hmatatelné a věříme, že dalším zvyšováním standardizace procesů dosáhneme ještě vyšší zákaznické spokojenosti,“ uzavírá Nieten.
