S rostoucí popularitou nakupování online roste také vliv uživatelských recenzí na e-shopech a nákupních webech. Stále více lidí se při rozhodování nad nákupem konkrétního produktu obrací právě na názory ostatních kupujících. Relativně snadná registrace a anonymní prostředí internetu ovšem nabízí mnoho možností ke zneužití, a proto se v posledních letech setkáváme s tím, že některé subjekty vyhledávají kvůli klamavým recenzím právní pomoc a tyto případy se tak mohou dostat až před soud.
Petr Glogar, advokát mezinárodní advokátní kanceláře PwC Legal
Například americká společnost Amazon loni zažalovala zhruba tisícovku osob, které na jejích stránkách uváděli falešné recenze některých produktů. Tito lidé byli placeni za uvádění klamavých recenzí třetí stranou, která tuto službu nabízela pro konkurenci výrobců či distributorů daného zboží. Terčem falešných recenzí se často stávají i rezervační weby jako Booking.com, nebo web Trip Advisor, který má nabízet autentické a nezávislé recenze od cestovatelů. I zde jsou mnohdy uveřejňovány recenze, jejichž jediným cílem je poškodit konkurenční hotel či zařízení. Dle informací z médií se tyto praktiky nevyhýbají ani českým webům jako Heuréka.cz či Zboží.cz. Existují vůbec způsoby, jak se mohou e-shopy či napadené firmy klamavým recenzím bránit?
Cílem falešných recenzí může být způsobení peněžní či nepeněžní újmy. Nepeněžní újmou se rozumí zejména poškození dobré pověsti. V rámci českého práva je zakotveno hned několik možností, jak se může napadený subjekt bránit a domáhat se náhrady této újmy. Důležité ale je zhodnotit, zda se jedná pouze o názor jednotlivého spotřebitele, nebo zda jsou recenze produktem cíleného konkurenčního boje a s jistotou určit, zda konkrétní recenze je či není v rozporu s platným právem.
Pokud se jedná pouze o názor spotřebitele, české právo umožňuje každému vyjádřit svůj subjektivní názor, pokud je v rámci slušnosti a dobrých mravů. Pouze pokud je vyjádření nepřiměřené, obsahuje hanlivé či urážející výroky na adresu společnosti, či celkově není v souladu s pravidly diskuze předmětného webu, je možné požádat osobu, která recenzi na web umístila, aby ji odstranila či upravila. Taktéž je možné s požadavkem odstranění kontaktovat provozovatele webu. Následně je také možné vymáhat náhradu škody, kterou může být jakákoliv škoda na majetku, ale také nemajetková újma, která nepředstavuje přímou finanční ztrátu a týká se poškození pověsti. Standardní formou zadostiučinění za nemajetkovou újmu bývá většinou veřejná omluva.
V případě, že je poškozující recenze způsobem konkurenčního boje, lze již vycházet z legislativy týkající se nekalé soutěže. Za nekalosoutěžní praktiky je totiž považováno mimo jiné zlehčování či parazitování na cizí pověsti. Zlehčováním se rozumí zveřejňování jakýchkoliv informací, které mají za cíl přivodit újmu danému výrobci či jej jakkoliv poškodit, a to dokonce i pokud jsou tyto informace pravdivé. Parazitováním je potom jakékoliv zneužití výrobku či služby jiného soutěžitele, které umožní konkurenci získat prospěch pro vlastní podnikání či cizí podnikání.
Prvním krokem tedy je tedy dohledat, kdo nepravdivou informaci na web vložil. To je již možné na velké části webů, zejména jako jsou slevové portály či rezervační weby. Ty totiž po klientech požadují registrační údaje a udržují informace o předchozích objednávkách. Provozovatel webu má většinou k dispozici jméno klienta, jeho platební údaje (číslo kreditní karty) či dokonce jeho adresu, a tudíž je možné s jeho pomocí identitu tvůrců recenzí dohledat. Mnoho serverů bohužel nemá takto důsledný systém registrace, a je potom velmi náročné recenzenty dohledat, poněvadž jedinou informací, kterou o nich lze zjistit je IP adresa či email. V případě falešných recenzí od konkurence bývá však email většinou fiktivní a IP adresa skrytá.
Nekalosoutěžní praktiky může být obtížné prokázat, a proto je vždy lepší snažit se věci vyřešit nejprve mimosoudně. Pokud je recenze dílem jednotlivého zákazníka, doporučujeme řešit záležitost přímo s ním. V případě, že máme oprávněné podezření, že byla recenze napsána v rámci konkurenčního boje, doporučujeme kontaktovat provozovatele webu s požadavkem stažení nepravdivé či poškozující informace. Pokud nedojde k nápravě situace, lze přistoupit k právním krokům. Je však nutné, aby měl poškozený na své straně dostatek důkazů pro případný soudní spor. V zahraničí již vzniká celá řada placených služeb, (nejznámější je pravděpodobně KwikChex), které firmám pomáhají s jejich odhalováním, a mohou poskytnout také detailní evidenci při soudních sporech.
Petr Glogar, advokát mezinárodní advokátní kanceláře PwC Legal
