Těch problémů může být spousta: Balík není doručen. Je zničený. Ztracený. Nebo skončí přede dveřmi. Jak si s tím poradit z pohledu dodavatele i klienta?
Pokud jde o místo doručení, ve většině případů bývá ve smlouvě o doručení zboží, případně v obchodních podmínkách dopravce, doručení “za první uzamykatelné dveře”. Lze však nalézt i úpravu opačnou, tedy doručení “za poslední uzamykatelné dveře”. Doručovací služby jsou často za poplatek, který může být v řádu až stovek korun. Kam tedy musí dopravce doručit zboží? A co když tuto povinnost nesplní?
„Nejčastějším typem doručení bývá doručení za první uzamykatelné dveře. Často pak nastává problém, jestli se za tyto dveře považuje již uzamykatelná branka plotu,“ uvádí Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest, o.p.s. Obecně platí pravidlo, že lze-li obsah smlouvy vyložit více způsoby, použije se výklad pro spotřebitele nejpříznivější. To platí mimo jiné při jakémkoli doručení.
Z toho důvodu by dopravce měl zboží doručit spíše až za dveře do budovy, nikoliv pouze za branku. Zároveň dle jazykového výkladu dveře zpravidla umožňují vstup do prostor vnitřních. Neexistuje však žádný závazný výklad tohoto pojmu, proto je vždy dobré u dopravce předem ověřit, jaký způsob doručení lze v případě uzavřené smlouvy očekávat. Zároveň bývá ujednáno, že nelze-li zboží kvůli nadměrným rozměrům doručit za tyto první uzamykatelné dveře, lze zboží doručit pouze před ně. V tomto případě dopravce tedy za doručení zboží za dveře neodpovídá.
Většina dopravců však umožňuje za příplatek sjednat vynesení zboží až do bytu. Často bývá také nabízená služba smontování zboží. Jak postupovat v případě, kdy si klient službu zaplatí, a dopravce zboží odmítne vynést? „V takovém případě je určitě na místě službu reklamovat. V případě reklamace můžete požadovat řádné poskytnutí služby, či požadovat přiměřenou slevu. V případě, že by se jednalo o podstatné porušení smlouvy, tedy takové porušení, za kterého by spotřebitel smlouvu neuzavřel, pokud by jej očekával, je také možné od smlouvy odstoupit,“ vysvětluje Hekšová
Pokud je doprava zboží sjednána v rámci kupní smlouvy, za řádné doručení odpovídá sám prodejce. Prodávající se totiž kupní smlouvou zavazuje k tomu, že věc odevzdá a umožní klientovi k ní nabýt vlastnické právo. Tato povinnost je splněna až doručením zboží do místa dodání.
Zároveň prodejce nese odpovědnost za to, že věc při převzetí nemá vady. V takovém případě by kupující měl řádné poskytnutí dané služby reklamovat přímo u prodejce. Ten se pak může obrátit na přepravní společnost a uplatňovat svá práva vůči ní. Občas ale může dojít k paradoxní situaci, kdy kupující sice má práva vůči prodávajícímu, nicméně podle podmínek dopravce má doručení reklamovat adresát, nikoliv odesílatel. Proto je vždy nejvhodnější variantou kontaktovat nejen prodejce, ale také dopravce.
Prodejce by měl ale každopádně na stížnosti reagovat. Je to on, kdo klientovi poskytuje službu a měl by zajistit jeho spokojenost. A to, ať už je problém s dopravou jakýkoli a může za něj kdokoli.
