Porušované povinnosti souvisejí s reklamačním řízením zjistila v souvislosti s kontrolou poskytování služeb cestovními kancelářemi a agenturami ČOI. Nedodržení formálních náležitostí přijetí a vyřízení reklamace v zákonem stanovené lhůtě prokázali inspektoři v prvním čtvrtletí v 15 případech. V sezóně bude nepochybně toto číslo vyšší. Na co se tedy připravit?
Problémem dle ČOI je, že prodávající také neposkytovali spotřebitelům řádné informace o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění a dále je neseznámili s cenou zájezdu a souvisejících služeb. To vše může přispívat k následné nespokojenosti zákazníků s plněním smlouvy a zpětně se promítat do reklamací. Pravomocně bylo ve sledovaném období uloženo provozovatelům cestovních kanceláří a agentur 25 pokut v souhrnné výši 224 000 Kč.
Kontrolní akce ČOI byla zaměřena na ověřování dodržování požadavků obecně závazných právních předpisů při nabídce a poskytování služeb spotřebitelům ze strany cestovních kanceláří a agentur. V období 1. čtvrtletí 2015 bylo provedeno celkem 96 kontrol, při nichž se inspektoři zaměřili kromě prověřování, zda prodávající nepoužívají nekalé obchodní praktiky, také na plnění povinností, vyplývajících prodávajícím z ustanovení zákona o cestovním ruchu (zák. č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu).
Při kontrolách správnosti a úplnosti poskytovaných informací bylo například zjištěno podání nepravdivé informace o vybavení ubytovacího zařízení bazénem nebo neposkytnutí informace o umístění ubytovacího zařízení v těsné blízkosti dopravních komunikací (železnice a silnice). V jiném případě neobdržel spotřebitel informaci o podmínkách výpočtu stornopoplatku nebo mu při objednávce zájezdu nebyl vydán doklad o smlouvě (potvrzení zájezdu) se všemi zákonem stanovenými náležitostmi.
V rámci kontrol nabídek a služeb cestovních kanceláří a agentur byla ve sledovaném období nejčastěji porušována ustanovení zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele:
Nejvíce nedostatků souviselo s reklamačním řízením, konkrétně prodávající porušovali formální náležitostí přijetí a vyřízení reklamace, včetně nedodržení zákonem stanovené lhůty pro její vyřízení, což bylo zjištěno v 15 případech.
Neposkytnutí řádných informací o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění prokázali inspektoři v 9 případech. S cenami zájezdů a souvisejících služeb nebyli spotřebitelé náležitým způsobem seznámeni v 5 případech. Užití některé z klamavých obchodních praktik bylo zjištěno při 4 kontrolách.
Porušení zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu, bylo zjištěno v případě jedné cestovní agentury, která neměla propagační, nabídkové a jiné materiály označeny informací, pro kterou cestovní kancelář prodej zájezdu zprostředkovává.
