Centrům sdílených podnikových služeb zaměřeným na poskytování služeb v oblastech IT, financí, výzkumu a vývoje, logistiky nebo třeba zákaznických služeb se daří. Nejrychleji přitom rostou centra zaměřená na IT a na logistické služby. Asi 80 % center podnikových služeb aktuálně pracuje jen pro svou mateřskou firmu, zbylých 20 % pro externí klienty. Tři čtvrtiny center již využívají nějakou formu roboticke automatizace. Plyne to z aktuálních údajů ABSL.
Celý obor vykázal v ČR za uplynulý rok 19 % růst a dosáhl na 89 000 zaměstnanců. Adopce moderních technologií sice podle ABSL (Association of Business Service Leaders) tento růst v budoucích letech lehce zpomalí, na druhou stranu ale výrazně podpoří jeho rozmach v oblasti kvality a šíře poskytovaných služeb.
Podle ABSL lze očekávat, že do roku 2020 bude v oboru působit již 100 000 lidí a do roku 2025 dojde k přeskupení globálního trhu – rutinní práce bude buď robotizována, anebo se přesune do levnějších zemí. Česká republika aspiruje na to stát se vyhledávaným světovým centrem technologického vývoje.
„Letošní průzkum ukázal dva významné trendy. Tím prvním je rozšiřování poskytovaných služeb jednotlivých center, tím druhým jejich častější IT specializace,“ uvedl Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL, která v ČR sdružuje firmy z oboru podnikových služeb.
„Z jednooborových center se stávají centra multifunkční, počet podporovaných procesů za rok 2017 stoupl o celých 33 %. Výsledkem je, že dnes centra průměrně podporují 4 procesy, neposkytují tedy služby například jen v oblasti financí, ale i v oboru personalistiky, marketingu, logistiky, IT a podobně,“ dodal. Investoři zde dle něj našli kvalitu, a proto své investice dále posilují.
Rozšiřování záběru center má za následek jejich růst. Průměrně v jednom centru pracuje 385 zaměstnanců, což je o 50 více než v loňském roce. Zvýšil se také počet jazyků, kterými se v centrech hovoří. Celkem jich je 33, přičemž nově přibyla litevština a japonština. S dalším rozšiřováním podporovaných procesů a služeb počítá v následujících letech 81 % českých center podnikových služeb.
„Velkou roli v tomto ohledu hrají technologie, zejména robotická automatizace, která umožňuje eliminovat rutinní práci a věnovat pozornost výzkumu a vývoji, komunikaci se zákazníky či designování nových služeb,“ říká Jonathan Appleton s tím, že dnes dokáží tyto technologie poskytovat výkon srovnatelný s výkonem 1500 lidí, což znamená, že v průměru osm zaměstnanců v každém centru se může díky automatizaci věnovat kvalifikovanější práci.
Do budoucna chce 63 % center začít poskytovat služby novým zákazníkům, z ryze interních servisních center se tedy postupně budou stávat centra hybridní, která podporují nejen pobočky své mateřské společnosti, ale služby formou outsourcingu poskytují i dalším firmám.
Technologie výrazně ovlivní segment podnikových služeb i v následujícím období. Na jedné straně sice způsobí zpomalení dynamického růstu, který obor vykazoval v posledních letech, dají však vzniknout novým profesím a umožní centralizovaně řešit nové procesy a služby. Již dnes se například díky robotice objevují nové typy služeb, jako je například automation management anebo analýza a interpretace dat. Dle Vize 2025, kterou připravili přední odborníci z českých center podnikových služeb ve spolupráci s ABSL a jejími partnery Deloitte a Randstad, se celý obor bude stále více orientovat na výzkum a vývoj a IT služby. „Z České republiky se tím stane vyhledávané centrum světového technologického vývoje,“ říká Jonathan Appleton.
Nejrůznější studie předpovídají, že během tří let by mělo být 50–60 % pracovních pozic v segmentu podnikových služeb nahrazeno technologiemi. Část „uvolněné“ pracovní síly se pak může uplatnit v rámci rozvoje nových specializací orientovaných na řízení a ladění robotů a obecně na přizpůsobování využití technologií na míru společnosti. „Již dnes centra zaměstnávají například designéry komunikačního stromu chatbotů anebo trenéry robotického software, dle naší Vize 2025 však půjde o daleko více pracovních pozic. V zákaznických centrech najdou uplatnění například specialisté na WOW momenty a prakticky ve všech centrech pak Big Data analytici kombinující znalost technologií a psychologie,” vysvětluje Jonathan Appleton s tím, že vznik nových pozic povede ke kompletně novým požadavkům na dovednosti zaměstnanců a následně i ke změnám v rozmístění center podnikových služeb v jednotlivých světových destinacích.
Aby se tato vize stala realitou, bude podle ABSL zapotřebí užší spolupráce center se vzdělávacími institucemi i vládou. Česká republika dokázala v oblasti podnikových služeb v posledních 10 letech úspěšně soupeřit s dalšími zeměmi střední a východní Evropy stejně jako se zeměmi, které nabízejí především levnou pracovní sílu (Čína, Indie…). „Pro zachování konkurenceschopnosti České republiky v této oblasti je ovšem nyní potřeba úžeji zaměřit vzdělávací systém na informatiku, technologie a inovace. Tyto priority by se přitom měly týkat už základních škol,“ komentuje Jonathan Appleton. Potřebná je dle něj rovněž užší spolupráce akademického světa s podnikovým sektorem, aby se učební plány přizpůsobovaly požadavkům trhu a součástí vzdělávání byly i povinné stáže. Vláda by zase měla různými prostředky podporovat technologický rozvoj, ať už jde o daňovou politiku nebo zakládání inkubátorů či start-upů.
Detaily výše zmíněné Vize 2025 si můžete přečíst zde v našem sesterském magazínu Vizex.cz.
