Stížnosti na banky: Třetina klientů je nespokojená



Za poslední rok se s žádostí o řešení nějakého problému na banky obrátilo v České republice 27 % jejich klientů, celosvětově pak 34 %. Třetina klientů však není spokojena se způsobem, jakým banky řeší vzniklé stížnosti. Spokojenost s vyřešením problému je přitom pro banky jedinečnou příležitostí, jak zvýšit loajalitu zákazníků. Vyplývá to z celosvětového průzkumu mezi retailovými klienty bank, kterého se zúčastnilo 32 642 respondentů, v České republice 415.

Klienti bank ve střední a východní Evropě přitom podle průzkumu řeší více stížností než klienti v západní Evropě. Tento závěr průzkumu potvrdil, že jak v České republice, tak i v dalších zemích střední a východní Evropy je v oblasti předcházení problémům ještě prostor pro zlepšení. Problémy a stížnosti se nejčastěji týkají běžných bankovních operací (30 % celosvětově, 24 % v západní Evropě a 31 % v ČR), ztrát či krádeží platebních karet (20 % celosvětově, 15 % v západní Evropě, v ČR pouze 11 %) a bankovních poplatků (15 %, 18 % v západní Evropě, v ČR pouze 10 %).

Nejvyšší nespokojenost panuje u neúspěšných žadatelů o úvěr (45 %) nebo v případě sporů o poplatky (41 %). Naopak velmi úspěšné (77 %) jsou banky v řešení případů, které souvisí s bezpečností a kdy jsou ohroženy vklady klientů, typicky v případě ztráty platební karty.

„Banky by měly být schopné většině stížností předcházet. Mají o svých klientech značné množství dat, a pokud s nimi budou účelně zacházet, mohou do značné míry předvídat jejich finanční potřeby, přicházet s vhodnou nabídkou ještě dřív, než si o ni klient řekne, případně včas mírnit očekávání, pokud některý požadavek nelze splnit, typicky v případě úvěrů,“ říká Pavel Riegger, vedoucí partner oddělení poradenství pro finanční instituce společnosti EY v ČR a ve střední Evropě.

Řešení problémů

Schopnost řešení problémů má pro reputaci bank a oslovení nových zákazníků nepochybně zásadní důležitost. Pokud se banka postaví k problému čelem, 56 % spokojených zákazníků je ochotno se o svou zkušenost podělit s jinými potenciálními klienty. Je to klíčová oblast, kde lze získat doporučení klientů. Zákazník, spokojený s bankovním produktem, je ochoten se o svou zkušenost podělit jen ve 4 % případů. V případě bankovních benefitů velmi pravděpodobně doporučí banku 33 % spokojených klientů.

„V oblasti poplatků panuje mýtus, že Češi by chtěli všechny služby zdarma, anebo alespoň „v akci“. Z našich výzkumů ale vyplývá něco jiného. Klienti bank chtějí, aby byly poplatky za služby jednoduché, srozumitelné a transparentní. Nechtějí nepříjemná překvapení při kontrole vyúčtování. Klíč k úspěchu je tedy v celkovém zjednodušení nabídky služeb,“ dodává Pavel Riegger.

Dodejme, že společnost EY v rámci průzkumu oslovila celkem 32 642 bankovních klientů – fyzických osob. Dotazník byl přeložený do místních jazyků a předložen k vyplnění ve 43 zemích světa - Austrálie, Asie (Čína + Hong Kong, Indonésie, Japonsko, Malajsie, Singapur, Jižní Korea, Vietnam), Indie, Severní Amerika (USA, Kanada), Latinská Amerika (Argentina, Brazílie, Chile, Kolumbie, Mexiko), Afrika (Keňa, Nigérie, Jižní Afrika), západní Evropa (Belgie, Dánsko, Finsko, Francie, Irsko, Itálie, Lucembursko, Německo, Nizozemí, Norsko, Portugalsko, Rakousko, Španělsko, Švédsko, Švýcarsko, Velká Británie), východní Evropa (Česká republika, Polsko, Rusko, Turecko, Ukrajina), Blízký Východ (Egypt, Saudská Arábie). Respondenti museli vlastnit alespoň jeden bankovní produkt a mít přístup k internetu.

V České republice se průzkumu zúčastnilo 415 respondentů.


(11. 7. 2014 | redakce2)

Facebook Twitter
Komentáře, názory a rady

Zatím sem nikdo nevložil žádný komentář. Buďte první...

>>> Číst a vkládat komentáře <<<

Nepřehlédněte nové odborné speciály

Reality v ČR, Zabezpečení dat, Formuláře - podnikání



Články čtenářů

Autobusové nádraží Zličín – kde je c...


Můžete jet soukromě, nebo třeba služebně, každopádně když cestujete z Prahy na západ, jihozápad nebo severozápad, pojedete možná z autobusového nádraží Zličín. Pokud...

Jak vypnout zprávy webů v prohlížeči


Rozmohl se nám tady takový nešvar - lecjaký zpravodajský web teď v prohlížeči stále dokola otravuje s tím, abyste si zapnuli jeho zprávy do prohlížeče. A vy musíte s...

Komentáře čtenářů

Přiruční zavazadla Ryanair
Už dříve vznikla u nás diskuse na Facebooku, jaký je rozdíl v politice kabinových zavazadel Wizz Air a R...>>
Děkuji
To byl nepříjemný překlep, opraveno. V obou případech jde o předpověď do roku 2020. Děkujeme za upozorně...>>
Konkrétněji, prosím
My ale nikde nepíšeme, že jinde se to neděje. Pokud máte informace o konkrétních větších výpadcích, ocen...>>

©2013-2019 OnBusiness.cz, ISSN 2336-1999 | Názvy použité v textech mohou být ochrannými známkami příslušných vlastníků.
Provozovatel: Bispiral, s.r.o., kontakt: BusinessIT(at)Bispiral.com | Inzerce: Best Online Media, s.r.o., zuzana@online-media.cz
O vydavateli | Pravidla webu OnBusiness.cz a ochrana soukromí | pg(1282)