Podzimní příběh: Proč u vás zákazníci nenakupují



Můžete svůj byznys skvěle prezentovat, mít ochotné zaměstnance i zajímavý produkt – a přesto u vás možná nakupuje méně klientů, než byste si představovali a než je váš potenciál. Říká se, že ďábel bývá skryt v detailech – a já tu mám tentokrát jeden aktuální příběh, v jehož detailech ďábel opravdu ukryt byl.

Služba, kterou jsme se tentokrát rozhodli koupit, vypadala náramně. Šlo, abych byl konkrétní, o ubytování v hotelu v kraji Karla Hynka Máchy, v hotelu, který si zjevně zakládá na sebeprezentaci. Profesionálně zpracované webové stránky, dokonce i se zdařilými profesionálními fotografiemi; pokud občas cestujete po Česku (a vlastně nejen tady), určitě se mnou budete souhlasit, že to zdaleka není samozřejmostí.

A tak jsme e-mailem poslali poptávku s několika dotazy k upřesnění. A čekali. Když jsme během 24 hodin nedostali odpověď, poslali jsme druhou poptávku, tentokrát přes webový formulář, a rozeslali ještě několik dalších poptávek jinam, čistě pro jistotu. První odpovědi, mimochodem, dorazily během 30 minut. Za několik hodin pak přišla i pozitivní odpověď z původně vyhlédnutého hotelu.

Před finálním potvrzením jsme ještě prohledali web, abychom zjistili, co o hotelu píší jeho další návštěvníci. Nečekali jsme nic světoborného a většina reakcí byla skutečně celkem nezajímavá: Jistě, pokoje vypadají ve skutečnosti hůře než na výborných fotografiích, snídaně jsou méně bohaté, než by měly být, obsluha je občas neochotná... Podobné stížnosti člověk najde v komentářích u řady i celkem slušných hotelů. Ale jedna věc mě zarazila: V hotelu je prý nepříjemně cítit kouř z cigaret.

Protože do našeho odjezdu už zbýval jen necelý den a reakce hotelu přes e-mail nebyly zrovna bleskurychlé, přišel na řadu telefon. Co jsem během pěti minut zjistil:

  • hotel je 100% kuřácký, nemá žádné nekuřácké pokoje
  • k e-mailu se zaměstnanci dostanou jen v omezeném časovém rozmezí, z počítače v kanceláři
  • paní recepční je velmi milá a ochotná, slíbila vybrat nenasmrádlý pokoj a ještě pořádně vyvětrat

Protože nás nešťastně fungující e-mailová komunikace přiměla poptat se jinde – a už jsme měli spoustu odpovědí, rozhodli jsme se nakonec nic neriskovat a objednat ubytování v nekuřáckém penzionu. Co z toho všeho plyne? Rozhodně to, že je občas dobré se nad svým podnikáním zamyslet:

  • Nebrání špatně nastavené procesy vaší efektivní komunikaci se zákazníky?
  • Nemá váš produkt nebo služba nějakou vlastnost, která klienty může odradit? A nejste vůči ní slepí?

Přiznávám, že ze 100% kuřáckého hotelu jsem ještě stále poněkud v šoku. Provozovatelé mají skvělou prezentaci, vstřícné zaměstnance (další ochotná zaměstnankyně hotelu nám volala den poté), potenciálně kvalitní produkt – a neřeší zjevný problém, na který si stěžují klienti na webových fórech. Pokud si myslíte, že hotel má klientů i tak dost, není tomu tak. V termínu, kdy jsme měli přijet, byl prý až na dva další pokoje zcela prázdný.

 

Petr Mandík, editor OnBusiness.cz


(4. 11. 2013 | redakce2)


Komentáře, názory a rady

Zatím sem nikdo nevložil žádný komentář. Buďte první...

>>> Číst a vkládat komentáře <<<

Nepřehlédněte nové odborné speciály

Reality v ČRFiremní informační systémy, Formuláře - podnikání





Anketa


©2013-2017 OnBusiness.cz, ISSN 2336-1999 | Názvy použité v textech mohou být ochrannými známkami příslušných vlastníků.
Provozovatel: Bispiral, s.r.o., kontakt: BusinessIT(at)Bispiral.com | Inzerce: Best Online Media, s.r.o., zuzana@online-media.cz
O vydavateli | Pravidla webu OnBusiness.cz a ochrana soukromí | pg(173)