Jak vaši zákazníci žijí, co dělají a co potřebují? To vše – anebo jen o trochu méně – by mělo být možné snadno zjistit díky technologiím takzvaného vědoucího computingu (cognizant computing). S uvedenými znalostmi pak bude možné poskytovat klientům na míru šité služby i nabídky produktů. Analytici Gartneru přitom slibují nástup vědoucího computingu už během následujících dvou až pěti let.
V praxi se budou na sběru informací podílet především mobilní aplikace – v chytrých telefonech i v dalších mobilních zařízeních; u uživatelů klasičtějších koncových zařízení (stolních PC, notebooků) pak i ona, resp. typicky webový prohlížeč disponující podrobnými informacemi o tom, co zařizujete na webu. Příslušný analytický software poté na základě sebraných dat učiní příslušné závěry a doporučí odpovídající akce. Jak to bude vypadat v praxi?
Jessica Ekholmová z Gartneru jako příklad uvádí schopnost systémů provést automatickou změnu rezervace v hotelu, pokud má váš let zpoždění, nebo připomenout vašemu doktorovi, že vám docházejí léky na předpis. Nabízí se ale pochopitelně i řada dalších aplikací – od opakujících se objednávek zboží nebo služeb po řešení související s vaší aktuální situací - představme si třeba objednávky občerstvení na narozeninovou oslavu nebo rezervaci restaurace pro setkání s přáteli.
Vědoucí computing (cognizant computing) slibuje budování lepšího vztahu se zákazníky díky lepšímu uspokojování jejich potřeb. Je přitom zjevné, že zásadní roli bude hrát úroveň analytického softwaru; všichni máme nepochybně své zkušenost z tuzemských bank nebo od tuzemských mobilních operátorů, kteří jsou schopni nám – navzdory tomu, že o nás disponují velkým množstvím dat – nabízet doslova neuvěřitelné věci. V tom nejhorším slova smyslu.
Půjde jen o řešení pro velké firmy? Lze si snadno představit, že nikoli. I ty malé totiž jsou – nebo budou - schopny klientům nabídnout aplikace, díky nimž snáze zjistí jejich preference. Velkou otázkou jen je, kolik dalších informací o sobě klienti budou ochotni poskytnout. Lze věřit, že se správnou motivační strategií by jich mohlo být nemálo.
Petr Mandík, editor OnBusiness.cz
