Jak dosáhnout vyšší kvality služeb i výrazných úspor



Centralizace podnikových procesů je trend, který se podle některých odborníků prosazuje v čím dál větší míře. Centrálně dnes firmy neřeší jen rutinní procesy jako účetnictví či IT podporu, ale například i personalistiku, tvorbu smluv, výzkum či dokonce vyřizování stížností a reklamací. Výhodou bývají nejen finanční úspory.

Centralizace uvedených agend firmám podle zastánců tohoto přístupu přináší jak vyšší efektivitu a zkvalitněni zákaznických služeb, tak i nemalé úspory, které podle údajů ABSL mohou dosahovat dokonce více než 30 %. Příkladem je nedávno oceněný projekt společnosti ABInBev Czech, která centralizací vyřizování stížností dosáhla 33 % zvýšení zákaznické spokojenosti a 20 % růstu objemu distribuovaného piva.

Dodejme, že takzvaná centra podnikových služeb začala vznikat již v 80. letech v USA, odkud se fenomén centralizace podnikových procesů rozšířil do zbytku světa. Velký boom dnes zažívá tento obor i v České republice, kde již funguje více než 220 center zaměstnávajících 89 000 lidí. „Centra podnikových služeb vytvářejí firmy napříč všemi odvětvími i regiony. Díky internetu a moderním technologiím vlastně již není důležité, odkud jaké činnosti provozujete, mnohem důležitější je přístup ke kvalifikovaným lidským zdrojům,“ vysvětluje Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL, která v ČR sdružuje a zastupuje firmy z oboru podnikových služeb, a dodal: „Obecně však lze říct, že centralizace nabývá na významu pro firmy, které mají velkou pobočkovou síť.“

Centra služeb pro finance, HR i reklamace

Rozvoj technologií dnes umožňuje centralizovat daleko více procesů než v minulosti, a to i takových, které vyžadují značnou míru erudice. To potvrzuje také aktuální průzkum společnosti Deloitte, z něhož vyplývá, že podíl náročnějších procesů založených na znalostech v sektoru podnikových služeb významně vzrostl. „I když centralizace transakčních procesů stále převládá, došlo k výraznému navýšení centralizace složitějších úkolů založených na znalostech. Jejich počet se od roku 2013 zdvojnásobil, v některých případech dokonce ztrojnásobil,“ říká Pavel Šimák ze společnosti Deloitte.

To, že centralizace může přispět k větší spokojenosti klientů, ukazuje i projekt společnost Anheuser-Busch InBev Czech, který si kladl za cíl vylepšit proces vyřizování stížností zákazníků ze stovky zemí světa. Úspěch projektu v oblasti zákaznické spokojenosti i byznysu ocenila také odborná porota, která firmě Anheuser-Busch InBev Czech udělila ocenění ABSL Diamonds v kategorii Customer Initiative (Nejlepší zákaznický projekt).

„Projekt s názvem "Connect" měl za úkol centralizovat exportní logistiku a služby našeho zákaznického servisu do Prahy. Přestože jsme museli čelit několika problémům, zejména s ohledem na odlišné IT systémy v různých zemích či kontinentech, a zohledňovat rozdílné časové zóny, jazyky a kultury, výsledek nás velmi potěšil,“ říká Ingo Nieten z ABInBev Czech a dodává: „Máme nyní o 33 % spokojenější zákazníky a o 20 % méně stížností, navíc jsme dosáhli 20 % navýšení objemu distribuovaného piva a rozšířili pražský tým o nové kolegy.“ Neopomenutelným benefitem projektu je i výrazné zkrácení doby potřebné na vyřízení jedné reklamace, což bylo možné zajistit zejména díky zjednodušení schvalovacího procesu.

Náročné, ale v konečném důsledku velmi přínosné bylo také koordinování a vytváření centrální znalostní databáze, prostřednictvím které se měly uplatňovat osvědčené postupy z různých oblastí. „Výhody centralizace jsou u nás skutečně hmatatelné a věříme, že dalším zvyšováním standardizace procesů dosáhneme ještě vyšší zákaznické spokojenosti,“ uzavírá Nieten.


(27. 12. 2017 | redakce2)

Facebook Twitter Google+
Komentáře, názory a rady

Zatím sem nikdo nevložil žádný komentář. Buďte první...

>>> Číst a vkládat komentáře <<<

Nepřehlédněte nové odborné speciály

Reality v ČR, Zabezpečení dat, Formuláře - podnikání



Články čtenářů

Autobusové nádraží Zličín – kde je c...


Můžete jet soukromě, nebo třeba služebně, každopádně když cestujete z Prahy na západ, jihozápad nebo severozápad, pojedete možná z autobusového nádraží Zličín. Pokud...

Jak vypnout zprávy webů v prohlížeči


Rozmohl se nám tady takový nešvar - lecjaký zpravodajský web teď v prohlížeči stále dokola otravuje s tím, abyste si zapnuli jeho zprávy do prohlížeče. A vy musíte s...

Komentáře čtenářů

Přiruční zavazadla Ryanair
Už dříve vznikla u nás diskuse na Facebooku, jaký je rozdíl v politice kabinových zavazadel Wizz Air a R...>>
Děkuji
To byl nepříjemný překlep, opraveno. V obou případech jde o předpověď do roku 2020. Děkujeme za upozorně...>>
Konkrétněji, prosím
My ale nikde nepíšeme, že jinde se to neděje. Pokud máte informace o konkrétních větších výpadcích, ocen...>>

©2013-2018 OnBusiness.cz, ISSN 2336-1999 | Názvy použité v textech mohou být ochrannými známkami příslušných vlastníků.
Provozovatel: Bispiral, s.r.o., kontakt: BusinessIT(at)Bispiral.com | Inzerce: Best Online Media, s.r.o., zuzana@online-media.cz
O vydavateli | Pravidla webu OnBusiness.cz a ochrana soukromí | pg(3693)